單項選擇題（）應(yīng)成為整體質(zhì)量管理規(guī)劃的一個不可缺少的組成部分。

A、客戶培訓(xùn)制度
B、客戶獎勵制度
C、客戶反饋制度
D、客戶指導(dǎo)


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1.單項選擇題企業(yè)難以把握客戶對服務(wù)質(zhì)量的感受，服務(wù)的消費感受是指（）。

A、科技性質(zhì)量
B、技術(shù)性質(zhì)量
C、功能性質(zhì)量
D、功效性質(zhì)量

2.單項選擇題（）是指企業(yè)為使其目標(biāo)客戶滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。

A、服務(wù)質(zhì)量
B、服務(wù)經(jīng)驗
C、服務(wù)水平
D、服務(wù)能力

3.單項選擇題實體顯示作為服務(wù)企業(yè)實現(xiàn)其產(chǎn)品的一種手段，在服務(wù)營銷過程中具有重要的作用，其作用包括（）。

A、引導(dǎo)顧客對服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望
B、引導(dǎo)顧客對服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的感覺
C、影響老顧客對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象
D、影響新顧客對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象

4.單項選擇題（）不屬于服務(wù)產(chǎn)品的變動成本。

A、工資
B、郵寄費
C、水電費
D、運輸費

5.單項選擇題提高服務(wù)質(zhì)量會（）。

A、增加成本
B、降低工作效率
C、提高工作效率
D、消除部分成本