單項(xiàng)選擇題企業(yè)難以把握客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受，服務(wù)的消費(fèi)感受是指（）。

A、科技性質(zhì)量
B、技術(shù)性質(zhì)量
C、功能性質(zhì)量
D、功效性質(zhì)量


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1.單項(xiàng)選擇題（）是指企業(yè)為使其目標(biāo)客戶滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。

A、服務(wù)質(zhì)量
B、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)
C、服務(wù)水平
D、服務(wù)能力

2.單項(xiàng)選擇題實(shí)體顯示作為服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)其產(chǎn)品的一種手段，在服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中具有重要的作用，其作用包括（）。

A、引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望
B、引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的感覺(jué)
C、影響老顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的第一印象
D、影響新顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的第一印象

3.單項(xiàng)選擇題（）不屬于服務(wù)產(chǎn)品的變動(dòng)成本。

A、工資
B、郵寄費(fèi)
C、水電費(fèi)
D、運(yùn)輸費(fèi)

4.單項(xiàng)選擇題提高服務(wù)質(zhì)量會(huì)（）。

A、增加成本
B、降低工作效率
C、提高工作效率
D、消除部分成本

5.單項(xiàng)選擇題全面服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則不包括（）。

A、顧客滿意原則
B、企業(yè)文化原則
C、整體企業(yè)原則
D、不斷改進(jìn)原則