單項(xiàng)選擇題所謂（）是指服務(wù)發(fā)生的物理環(huán)境的各個方面提供者與客戶的相互矛盾都在去內(nèi)部進(jìn)行。

A、硬件
B、軟件
C、制度
D、場所


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2.單項(xiàng)選擇題客戶投訴處理可以減少客戶巨變，并挽救頻臨臨破裂的（）

A、客戶關(guān)系
B、銷售關(guān)系
C、市場關(guān)系
D、人際關(guān)系

3.單項(xiàng)選擇題溝通者之間的知識和認(rèn)識水平差異巨大，即（）不同。

A、層面
B、理念
C、思維
D、層次

4.單項(xiàng)選擇題對客戶投訴最積極主動的態(tài)度在于充分利用（）解決問題。

A.最前端的資源
B.最快捷的方法
C.最優(yōu)質(zhì)的公關(guān)
D.最優(yōu)秀的服務(wù)人員

5.單項(xiàng)選擇題在客戶投訴管理工作中，最重頭的環(huán)節(jié)在于投訴（）工作。

A.預(yù)防
B.處理
C.改進(jìn)
D.分析