單項選擇題直接對客戶行為進行分析，應用（）掌握客戶偏好，對客戶行為進行引導。

A、客戶關系管理系統(tǒng)
B、數(shù)據(jù)挖掘技術
C、MRP
D、ERP


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1.單項選擇題五大流程實現(xiàn)客戶服務結(jié)構化，SERVICE的擴展模型中，C表示（）。

A、向每個人微笑
B、態(tài)度親切友善
C、爭取回頭客
D、創(chuàng)造溫馨的環(huán)境

2.單項選擇題危機處理的系統(tǒng)運行原則不包括（）。

A、向每個人微笑
B、態(tài)度親切友善
C、爭取回頭客
D、創(chuàng)造溫馨的環(huán)境

3.單項選擇題（）分解服務過程的工具。

A、服務圈
B、因素圈
C、體驗圈
D、標準圈

4.單項選擇題（）是制定優(yōu)質(zhì)服務標準的第一步。

A、客戶需求調(diào)查
B、分解服務過程
C、找出每個細節(jié)的關鍵因素
D、根據(jù)客戶需求對標準重新評估和修改

5.單項選擇題客戶購買行為取向主要取決于賣方所提供的產(chǎn)品和服務的質(zhì)量和（）兩個因素。

A、攀比心理
B、虛榮心理
C、獵奇心理
D、從眾心理