單項選擇題服務(wù)管理制度是為了對（）進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，最大限度地讓客戶滿意而制定的制度。

A、市場管理工作
B、組織管理工作
C、客戶服務(wù)工作
D、呼叫服務(wù)工作


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1.單項選擇題服務(wù)創(chuàng)新過程的首要步驟是（）。

A、研究企業(yè)的戰(zhàn)略經(jīng)營方向
B、建設(shè)組織文化
C、設(shè)汁、描繪服務(wù)的雛形
D、確定在哪里進(jìn)行創(chuàng)新

2.單項選擇題以下關(guān)于企業(yè)文化與服務(wù)創(chuàng)新關(guān)系的論述，錯誤的是（）。

A、當(dāng)前企業(yè)主要依賴高科技進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，企業(yè)文化對服務(wù)創(chuàng)新的重要性逐漸弱化。
B、以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化能化解企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新中產(chǎn)生的沖突。
C、企業(yè)文化的激勵功能能激發(fā)員工創(chuàng)造性的進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新
D、企業(yè)文化的凝聚功能能促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的進(jìn)行

3.單項選擇題“人比規(guī)則更重”這一服務(wù)創(chuàng)新途徑，錯誤的是（）。

A、服務(wù)人員的素質(zhì)很大程度決定了客戶對服務(wù)品質(zhì)的評價
B、在服務(wù)過稈中，不允許員工挑戰(zhàn)現(xiàn)有的規(guī)則
C、耍不斷提高服務(wù)人員的素質(zhì)
D、在服務(wù)過程中，要以客戶的滿意為標(biāo)準(zhǔn)

4.單項選擇題一線服務(wù)人員的能力欠缺，無法勝任按服務(wù)質(zhì)量規(guī)范提供服務(wù)會導(dǎo)致（）。

A、服務(wù)質(zhì)量管理層認(rèn)識差距
B、服務(wù)外部溝通差距
C、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距
D、服務(wù)傳送的差距

5.單項選擇題在企業(yè)中，（）更了解客戶需求，更懂得如何為客戶提供滿意的服務(wù)。

A、—線服務(wù)人員
B、客戶服務(wù)管理人員
C、客戶管理專家
D、客戶服務(wù)流程設(shè)計人員