A.語(yǔ)言要先與動(dòng)作
B.與觀看者同步，每示范到一定階段，注意觀看者的反應(yīng)
C.借助道具時(shí)，示范需要注意規(guī)范細(xì)節(jié)
D.有示范過(guò)程中有效處理提問(wèn)
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A.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)具體有服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的多樣性、服務(wù)要求的多元性、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的及時(shí)性
B.根據(jù)場(chǎng)合的不同可分為：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
C.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)相對(duì)于電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，對(duì)服務(wù)人員有著更多的要求，例如儀容、儀表、語(yǔ)言、處理技能
D.對(duì)于面對(duì)面服務(wù)包括的具體內(nèi)容，除了交際技巧，還包括電話技巧
A.加強(qiáng)過(guò)程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力
B.給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，重賞之下有勇夫
C.鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)
D.改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來(lái)的壓力感
A.服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴
B.超負(fù)荷工作
C.服務(wù)技能不足
D.服務(wù)報(bào)酬不合理
E.服務(wù)需求變動(dòng)
F.不合理的客戶需求
A.提高員工的績(jī)效
B.提高企業(yè)績(jī)效，這是根本目的
C.衡量服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)
D.衡量服務(wù)人員的工作效率
E.降低企業(yè)的投訴率
A.企業(yè)內(nèi)部服務(wù)
B.服務(wù)技巧
C.建立協(xié)調(diào)合作組
D.心理學(xué)
E.解決問(wèn)題
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通過(guò)（），可以了解到客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品（服務(wù)）是否滿意，如果不滿意，問(wèn)題出在什么地方？是產(chǎn)品的問(wèn)題還是服務(wù)的問(wèn)題？如果是服務(wù)的問(wèn)題，應(yīng)該怎樣讓客戶滿意？
下列不屬于收集客戶信息的問(wèn)卷調(diào)查方式的優(yōu)點(diǎn)的是（）
（）客戶由于神經(jīng)過(guò)程平靜而靈活性比較低，因而反應(yīng)比較緩慢而沉著，一般不為無(wú)所謂的動(dòng)因而分心。因此，在購(gòu)買活動(dòng)中，他們往往沉默寡言，情感不外露，冷靜而持重。
下列關(guān)于客戶服務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行包含的工作說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）
客戶信息資料的收集在確定調(diào)查的問(wèn)題以后，就要確定收集信息的來(lái)源和方法，不用必須明確的是（）
收集客戶信息資料的目的是為了應(yīng)用，因此資料收集工作要有針對(duì)性地進(jìn)行，在有計(jì)劃地收集資料的同時(shí)，要注意保持資料的系統(tǒng)性、完整性與（）
客戶服務(wù)規(guī)范中，下列關(guān)于工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)錯(cuò)誤的是（）
對(duì)于一個(gè)客戶來(lái)說(shuō)，越貴的商品越能使客戶重視信息搜索，信息的外部來(lái)源不包括（）
認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需要傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人（或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事人不在，應(yīng)告訴來(lái)電人），這屬于客戶服務(wù)規(guī)范中的（）
（）是指記錄客戶信息的卡片，內(nèi)容包括客戶名稱、地址、負(fù)責(zé)人、主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、主要聯(lián)絡(luò)人、與客戶的交易額、資本額以及與企業(yè)業(yè)務(wù)往來(lái)情況等，是記錄客戶信息資料的最主要方式。