A.知識層次不一
B.缺乏信任
C.忽視傾聽
D.語言差異
E.溝通載體工具
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A.價格
B.客戶感受
C.服務人員
D.服務環(huán)境
E.互聯(lián)網(wǎng)進入，為客戶提供便利方式
A.興奮忠誠
B.壟斷性忠誠
C.服務基礎上的忠誠
D.價格忠誠
E.習慣性忠誠
A.明確企業(yè)服務流程優(yōu)化的目標及范圍
B.分析流程
C.人員訪談，了解流流程現(xiàn)狀
D.制定服務流程優(yōu)化方案
E.組建服務流程優(yōu)化小組
A.外部企業(yè)環(huán)境以及企業(yè)內部相對穩(wěn)定時，適宜采用系統(tǒng)改造法
B.外部經營環(huán)境或企業(yè)處于劇烈波動狀態(tài)時，適宜采用全新設計法
C.外部企業(yè)環(huán)境以及企業(yè)內部相對穩(wěn)定時，適宜采用全新設計法
D.外部經營環(huán)境或企業(yè)處于劇烈波動狀態(tài)時，適宜采用系統(tǒng)改造法
E.從眾多企業(yè)具體情況來講，比較適宜采取系統(tǒng)改造法
A.以客戶的身份去感受服務
B.從一線服務人員獲得反饋信息
C.按照重要的服務環(huán)節(jié)和步驟編制服務流程圖
D.流程操作上的簡便易行
E.服務流程需要隨著客戶需求和期望而不斷更新完善
最新試題
收集客戶信息資料的目的是為了應用，因此資料收集工作要有針對性地進行，在有計劃地收集資料的同時，要注意保持資料的系統(tǒng)性、完整性與（）
對來訪人員應主動問詢，說：“您好，請問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”，這是客戶服務規(guī)范的（）
客戶信息收集在確定調查的問題以后，就要確定收集信息的（）和方法。
客戶服務崗位的（），主要是引導客戶完成消費，為客戶講解企業(yè)的產品（服務），并從不同的渠道了解客戶對產品（服務）的需求情況，記錄并交到有關部門。
“是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應該做的”是客戶服務禮貌用語規(guī)范中的（）
（）可以進行較長時間，便于獲得較多信息和對問題的討論；面對面交流還便于借助物品，比如提示照片、產品或服務的樣等，啟發(fā)采訪對象和幫助采訪對象回憶。
以下關于客戶信息收集步驟中的整理分析資料說法不正確的是（）
客戶信息收集步驟中，現(xiàn)場調查（）直接影響調查結果的正確性。
若差別是（），則要考慮修訂原來的服務計劃。
在處理異議時，服務人員要先贊同客戶意見或部分意見，然后根據(jù)有力的事實和理由、證據(jù)，間接反對客戶異議的內容，這是（）