多項(xiàng)選擇題張先生來(lái)興業(yè)銀行辦理銀行業(yè)務(wù)，但未按要求攜帶有效證件，作為業(yè)務(wù)受理人的小劉的以下行為正確的是（）

A.不用生硬的口氣回答張先生的疑問(wèn)
B.向張先生說(shuō)明這是銀行為了保護(hù)客戶必須的
C.向張先生說(shuō)明辦理業(yè)務(wù)必須攜帶哪些有效證件，防止他多次往返
D.避免使用“沒(méi)有證件誰(shuí)來(lái)也沒(méi)用”等服務(wù)忌語(yǔ)


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1.多項(xiàng)選擇題營(yíng)業(yè)廳服務(wù)應(yīng)做到“三堅(jiān)持”包括（）

A.堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)制
B.堅(jiān)持和履行告知義務(wù)
C.堅(jiān)持業(yè)務(wù)回訪制度
D.堅(jiān)持服務(wù)持續(xù)跟蹤

3.多項(xiàng)選擇題關(guān)于服務(wù)形象規(guī)范，下面描述正確的是（）

A.可以留長(zhǎng)指甲
B.統(tǒng)一配帶工作牌或在工作臺(tái)前統(tǒng)一擺放服務(wù)標(biāo)識(shí)牌
C.女員工上班期間可以濃妝艷抹以及使用濃烈香水
D.女員工上班期間禁止戴夸張的飾物，禁止戴帶墜耳環(huán)、過(guò)大的項(xiàng)鏈和戒指，不得戴有色眼鏡

4.多項(xiàng)選擇題2016年5月8日，XXX支行柜員小段誤將客戶取款49900元操作為存款49900元，日終發(fā)現(xiàn)短款后聯(lián)系客戶于21點(diǎn)09分前往網(wǎng)點(diǎn)又辦理一筆98700元的現(xiàn)金取款業(yè)務(wù)，另外1100元客戶以現(xiàn)金返還。柜員小段業(yè)務(wù)操作存在哪些問(wèn)題（）

A.現(xiàn)金業(yè)務(wù)差錯(cuò)未遵循糾錯(cuò)原則，應(yīng)先辦理現(xiàn)金沖正
B.違反現(xiàn)金沖正原則，未堅(jiān)持“現(xiàn)金先沖賬后補(bǔ)賬”
C.未主動(dòng)向會(huì)計(jì)暨合規(guī)主管報(bào)告差錯(cuò)情況
D.只要達(dá)到平賬結(jié)果，客戶配合滿意即可

5.多項(xiàng)選擇題假幣收繳流程表述正確的為（）

A.兩名具備反假貨幣上崗資格證書的柜員經(jīng)過(guò)手工和點(diǎn)鈔機(jī)或清分機(jī)等具備貨幣鑒偽功能的機(jī)具校驗(yàn)之后確認(rèn)為假幣的，方可進(jìn)行假幣收繳
B.收繳假幣期間，假幣不得離開原持有人視線范圍
C.收繳假幣后必須向假幣持人宣讀相關(guān)權(quán)力
D.假幣蓋章，對(duì)假人民幣正面水印窗和背面中央加蓋假幣章，假外幣或硬幣不蓋假幣章，使用專用信封保管