卷煙服務營銷卷煙服務營銷服務監(jiān)控與評估章節(jié)練習(2018.02.28)

來源：考試資料網

1 服務監(jiān)測的注意事項包括：圍繞服務目標、（）、相關職能部門的支持、抽樣的可行性。

2 投訴率分析的內容包括計算投訴率和（）。

3.判斷題服務監(jiān)測為服務評估提供了對目標的信息收集和結果檢查的數據，從而使得服務評估能從過程、結果和效果三部分進行。（）

4 現(xiàn)場調查的方法有詢問法、觀察法和（）。

5 卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以從影響零售客戶滿意度的各項因素，如（）等。

6 面談調查交談方式，可采取（）和集體座談兩種。

7 信息收集包括（）、內部信息傳遞、系統(tǒng)數據調閱、電話錄音抽查。

8 網絡調查具有（）等優(yōu)勢，同時沒有人員同零售客戶交流，讓零售客戶更有安全感，有利于零售客戶獨立填寫個人評價。

9 投訴案例分析的步驟包括（）。

10 現(xiàn)場調查的方法有詢問法、（）和實驗法。