卷煙服務(wù)營銷服務(wù)監(jiān)測工作實(shí)施單項(xiàng)選擇題每日一練(2019.01.19)

來源：考試資料網(wǎng)

1 投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量大體上是有所改進(jìn)的。

2 服務(wù)質(zhì)量最終取決于外部客戶的評價(jià)和感受，因此服務(wù)監(jiān)測應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注面向客戶端的服務(wù)測評，包括（）和投訴分析，這也是服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)評估的基礎(chǔ)。

3 卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測步驟的關(guān)鍵部分是（）。

4 投訴率分析的內(nèi)容包括計(jì)算投訴率和（）。

5 SERVQUAL模型是一個(gè)簡要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評估模型，當(dāng)中主動(dòng)幫助客戶并提供及時(shí)的服務(wù)，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。