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煙草職業(yè)技能鑒定考試

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卷煙服務(wù)營銷服務(wù)監(jiān)測工作實施單項選擇題每日一練(2019.01.24)

來源：考試資料網(wǎng)

1 卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測步驟的關(guān)鍵部分是（）。

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2 投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量大體上是有所改進的。

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3 投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀況，時好時壞。

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4 重復(fù)投訴率如果比較高說明企業(yè)的投訴處理流程或反應(yīng)（）比較差。

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5 投訴集中度可通過計算某（）被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來。

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