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三級(jí)客戶服務(wù)管理師問答題每日一練(2019.05.13)

來(lái)源：考試資料網(wǎng)

1.問答題三個(gè)場(chǎng)景中的三個(gè)人（A、B、C）開始時(shí)各是用什么客戶投訴處理方法對(duì)待這位中年女顧客的？得當(dāng)不得當(dāng)？為什么？

參考答案：（制定有效的特殊事件應(yīng)對(duì)管理方案，有效指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)人員提供正確的服務(wù)）
1）如果我是A，看到客人夾壞第一個(gè)蛋塔時(shí)我...

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2.問答題請(qǐng)簡(jiǎn)述投訴處理的六步法。

參考答案：1、鼓勵(lì)客戶發(fā)泄；
2、道歉及感謝客戶；
3、提問，了解問題所在；
4、承擔(dān)責(zé)任，提出解決...

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3.問答題請(qǐng)闡述忠誠(chéng)客戶的作用。

參考答案：忠誠(chéng)客戶的作用：
（1）是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的主要來(lái)源；
（2）決定企業(yè)的規(guī)模和成長(zhǎng)性；
（3）...

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4.問答題服務(wù)的五大特性。

參考答案：客戶服務(wù)有五大特性：
無(wú)形性、不可分性、易消失性、有償性和易變性
服務(wù)的無(wú)形性：

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5.問答題預(yù)測(cè)一下，這位顧客會(huì)下一步采取何種投訴手段，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？理由又何在？

參考答案：估計(jì)此客戶不可能來(lái)，如果她真來(lái)了，分兩種情況處理：
（1）如果她來(lái)了，事故數(shù)天后平心靜氣了，則按上述第三種辦法...

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