單項(xiàng)選擇題內(nèi)向型問(wèn)題客戶(hù)言語(yǔ)不多，受外界影響不大，有時(shí)表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢，不愿意表達(dá)自己，情感不外露。所以在處理內(nèi)向型客戶(hù)的投訴時(shí)應(yīng)（）

A、以專(zhuān)業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案
B、有理有據(jù)，以理服人
C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說(shuō)出真實(shí)想法
D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)


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1.單項(xiàng)選擇題外向型問(wèn)題客戶(hù)比較喜歡表達(dá)自己，喜怒哀樂(lè)溢于言表，能較快適應(yīng)環(huán)境，對(duì)外界的刺激反應(yīng)比較敏感。所以在處理外向型客戶(hù)的投訴時(shí)應(yīng)（）。

A、以專(zhuān)業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案
B、有理有據(jù)，以理服人
C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說(shuō)出真實(shí)想法
D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)

2.單項(xiàng)選擇題順從型問(wèn)題客戶(hù)很容易聽(tīng)信別人的話，主意變得很快，也較容易聽(tīng)從接待人員的意見(jiàn)，對(duì)權(quán)威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶(hù)的投訴時(shí)應(yīng)（）。

A、以專(zhuān)業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案
B、有理有據(jù)，以理服人
C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說(shuō)出真實(shí)想法
D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)

3.單項(xiàng)選擇題理智型問(wèn)題客戶(hù)具有很強(qiáng)的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定，善于控制自己的情感，所以在處理理智型客戶(hù)的投訴時(shí)應(yīng)（）。

A、以專(zhuān)業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案
B、有理有據(jù)，以理服人
C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說(shuō)出真實(shí)想法
D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)

4.單項(xiàng)選擇題影響客戶(hù)忠誠(chéng)的因素主要有（）、交易成本、各種關(guān)系利益人的互動(dòng)和社會(huì)情感承諾。

A、產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)在價(jià)值
B、媒體報(bào)道
C、網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度
D、成本最小