單項選擇題很多企業(yè)非常重視服務人員培訓，著力提高服務人員的素質(zhì)，這說明（）。

A、客戶服務創(chuàng)新要大膽推測，引導一種新的消費潮流
B、客戶服務創(chuàng)新的重要途徑之一是依賴客戶服務人員的素質(zhì)的不斷提高
C、客戶服務創(chuàng)新需要制度的支撐
D、客戶服務創(chuàng)新需要營造有利的企業(yè)文化


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1.單項選擇題企業(yè)進行客戶服務創(chuàng)新的直接目的是（）。

A、增加產(chǎn)品的銷售
B、提高組織的聲望
C、提高企業(yè)的競爭能力
D、提高客戶讓渡價值，增加客戶滿意度

2.單項選擇題下列選項中，不屬于服務人員職業(yè)化服務用語的是（）。

A、“先生，給您添點兒飲料好嗎？”
B、“101號服務員為您服務。”
C、“先生，我能為您做點兒什么嗎？”
D、“謝謝！”

3.單項選擇題服務人員只有為客戶提供金牌服務，才能站穩(wěn)腳跟。下列選項中，不屬于金牌客戶服務的表現(xiàn)是（）。

A、設身處地為客戶著想
B、提供一次優(yōu)質(zhì)的服務
C、迅速響應客戶需求
D、主動幫助客戶解決問題

4.單項選擇題對于高熱情、低能力的人才，下列說法不正確的是（）。

A、肯定其能力和信任
B、充分利用員工的熱情，及時對他們進行系統(tǒng)、有效的培訓
C、提出提高工作能力的具體要求和具體做法
D、調(diào)整員工到其最適合的崗位或職務

5.單項選擇題下列有關讓經(jīng)理對績效反饋和區(qū)分負起責任的說法不正確的是（）。

A、使經(jīng)理能夠準確地區(qū)分員工的績效，既可以從絕對意義上來區(qū)分，也可以從相對意義上區(qū)分
B、為高級領導層、直接經(jīng)理和人力資源專家們傳授進行決策和流程運行所需的技能
C、為經(jīng)理提供指導方法、資源和工具，使之能夠區(qū)分其業(yè)務板塊員工的績效水平
D、清楚地規(guī)定能對業(yè)務成功產(chǎn)生關鍵性作用且與公司價值相統(tǒng)一的一系列結(jié)果