單項選擇題成功應(yīng)對危機，企業(yè)一定要做好組織上的準備，由（）制定或?qū)徍宋C管理指南及危機處理預(yù)案，清理危機險情。

A、危機管理小組
B、企業(yè)高層
C、企業(yè)員工
D、企業(yè)全體職員


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1.單項選擇題危機是事物（）由（）飛躍的過程。

A、內(nèi)在矛盾，量變到質(zhì)變
B、外在矛盾，質(zhì)變到量變
C、內(nèi)在矛盾，質(zhì)變到量變
D、外在矛盾，量變到質(zhì)變

3.單項選擇題下列選項中屬于管理學(xué)家厄威克提出的客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則有（）。

A、授權(quán)原則
B、目標一致原則
C、職責(zé)原則
D、職責(zé)的絕對性原則

4.單項選擇題下列選項中屬于流程實施與控制的關(guān)鍵的是（）。

A、謀求流程的高效能，而不是個別職能的髙效能
B、從一線員工哪里獲得幫助、建議和有關(guān)反饋信息
C、與客戶密切聯(lián)系
D、依靠制定的流程圖

5.單項選擇題（）是對作業(yè)步驟的描述，它是一張順序圖，說明各個運作步驟之間的關(guān)系或運作關(guān)系。

A、服務(wù)流程圖
B、服務(wù)業(yè)務(wù)流程圖
C、信息流程圖
D、服務(wù)信息曲線圖