問答題綜合分析題：論述在制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略時(shí)，消除服務(wù)質(zhì)量差距應(yīng)采取哪些針對(duì)性措施。

您可能感興趣的試卷

你可能感興趣的試題

4.問答題

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，人們對(duì)于生活有著更高的標(biāo)準(zhǔn)，出行旅游也不僅僅只是重視高質(zhì)量的旅游過程。在旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中，高質(zhì)量的售后服務(wù)工作是良好旅游產(chǎn)品的延續(xù)，通過有效地售后服務(wù)工作，旅游企業(yè)能夠維持并擴(kuò)大現(xiàn)有的客戶資源，并在售后意見中更新產(chǎn)品，提高旅游服務(wù)水平。通過實(shí)施有效的售后服務(wù)，旅游企業(yè)能夠在浩如煙海的旅游競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，鞏固經(jīng)濟(jì)地位。旅游企業(yè)售后服務(wù)是指旅游企業(yè)在旅游者的旅游活動(dòng)結(jié)束后繼續(xù)向游客提供的一系列服務(wù)，主動(dòng)了解游客對(duì)服務(wù)的意見和建議，解決游客的投訴，加強(qiáng)與游客之間的聯(lián)系。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，很多旅游企業(yè)實(shí)施了一系列措施提高競(jìng)爭(zhēng)力。多數(shù)企業(yè)意識(shí)到了客戶的重要作用，把工作焦點(diǎn)放到了留住客戶、增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度上。因此，旅游企業(yè)不僅注重所設(shè)計(jì)的旅游產(chǎn)品和線路質(zhì)量，而且更加注重售后服務(wù)工作。旅游企業(yè)的售后服務(wù)在很大程度上影響了它們的形象和游客的忠誠(chéng)度，當(dāng)旅游企業(yè)的售后服務(wù)較好時(shí)，游客可以得到較為滿意的問題解決方案，從而提高游客的滿意度。當(dāng)前，旅游企業(yè)售后服務(wù)存在的主要問題有以下幾個(gè)方面。
（1）缺乏售后服務(wù)意識(shí)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，一些企業(yè)認(rèn)識(shí)到了售后服務(wù)的重要性，不僅重視產(chǎn)品的質(zhì)量，在售后服務(wù)上也下了很大功夫。從一定角度來說，售后服務(wù)的質(zhì)量決定了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的大小，決定了競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。在旅游企業(yè)中，一般酒店的售后服務(wù)做的比較好，他們不僅為游客提供了優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)，而且游客能隨時(shí)通過電話或網(wǎng)絡(luò)對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量提出意見或建議。但其他旅游企業(yè)，如旅行社，把大量的經(jīng)歷投放到了旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)以及新客戶的開發(fā)方面，缺乏售后服務(wù)的意識(shí)，為游客提供的售后服務(wù)基本上為零。一些企業(yè)雖然開展了售后服務(wù)，也只是在旅游淡季實(shí)施的營(yíng)銷策略，沒有真正認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)的重要意義。
（2）售后服務(wù)行動(dòng)力表現(xiàn)不足。一些旅游企業(yè)雖然認(rèn)識(shí)到了售后服務(wù)的重要性，但在行動(dòng)力上表現(xiàn)不足，只是偶爾采取電話回訪、電話調(diào)查等方式，雖然收到了一定的效果，但在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)理念、服務(wù)方式上與理想還有很大的差距。例如，有的旅游企業(yè)的售后服務(wù)部門為了應(yīng)付檢查，給客戶打電話，時(shí)間很短，問題也沒有意義，不能與客戶有效地溝通，忽視了客戶的中心地位，反應(yīng)的問題得不到解決?？偟脕碚f，目前的旅游企業(yè)的售后服務(wù)的行動(dòng)力很弱，不利于改善服務(wù)，危機(jī)意識(shí)薄弱。
（3）售后服務(wù)體系不完善。旅游企業(yè)包括與旅游相關(guān)的各個(gè)行業(yè)，如酒店、旅行社、交通公司、旅游景點(diǎn)和超市等，涉及到游客的吃、住、行、購(gòu)物等多個(gè)方面。由此可見，旅游企業(yè)的服務(wù)類型廣，服務(wù)鏈較長(zhǎng)，若其中一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，很可能影響游客的旅游體驗(yàn)。旅游企業(yè)為了保障游客的旅游質(zhì)量，為游客提供了一些質(zhì)量保障服務(wù)，但考慮到成本因素，這些服務(wù)僅集中在“銷售中”，而缺乏規(guī)范的售后服務(wù)。從整體上來說，旅游企業(yè)還缺乏健全的售后服務(wù)體系，不利于提升顧客的旅游體驗(yàn)，同時(shí)也阻礙了旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。
（4）售后服務(wù)形式單一。由于服務(wù)理念的落后，旅游企業(yè)雖然采取了一些售后服務(wù)，但形式十分單一，服務(wù)內(nèi)容較少。通常，旅游企業(yè)會(huì)開展電話回訪、建立客戶檔案、老客戶優(yōu)惠等服務(wù)。有的企業(yè)在游客即將返程時(shí)發(fā)放一些意見征求書，由于時(shí)間倉(cāng)促，游客只能簡(jiǎn)單的書寫一些評(píng)價(jià)或意見；一些旅行社通過以禮物換取游客的好評(píng)，沒有解決根本問題。 （5）缺少專門的售后服務(wù)部門。目前的旅游企業(yè)部門設(shè)置較多，但沒有專門的售后服務(wù)部門，總是把售后服務(wù)的工作安排在外聯(lián)部或營(yíng)銷部。另一方面，由于競(jìng)爭(zhēng)的壓力，多數(shù)旅游企業(yè)關(guān)注的是銷售業(yè)績(jī)而忽視了對(duì)售后服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，他們的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力都較低，不能滿足售后工作的需要。

請(qǐng)你結(jié)合旅游企業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)狀，提出旅游企業(yè)開展有效售后服務(wù)的建議。
5.問答題

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，人們對(duì)于生活有著更高的標(biāo)準(zhǔn)，出行旅游也不僅僅只是重視高質(zhì)量的旅游過程。在旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中，高質(zhì)量的售后服務(wù)工作是良好旅游產(chǎn)品的延續(xù)，通過有效地售后服務(wù)工作，旅游企業(yè)能夠維持并擴(kuò)大現(xiàn)有的客戶資源，并在售后意見中更新產(chǎn)品，提高旅游服務(wù)水平。通過實(shí)施有效的售后服務(wù)，旅游企業(yè)能夠在浩如煙海的旅游競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，鞏固經(jīng)濟(jì)地位。旅游企業(yè)售后服務(wù)是指旅游企業(yè)在旅游者的旅游活動(dòng)結(jié)束后繼續(xù)向游客提供的一系列服務(wù)，主動(dòng)了解游客對(duì)服務(wù)的意見和建議，解決游客的投訴，加強(qiáng)與游客之間的聯(lián)系。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，很多旅游企業(yè)實(shí)施了一系列措施提高競(jìng)爭(zhēng)力。多數(shù)企業(yè)意識(shí)到了客戶的重要作用，把工作焦點(diǎn)放到了留住客戶、增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度上。因此，旅游企業(yè)不僅注重所設(shè)計(jì)的旅游產(chǎn)品和線路質(zhì)量，而且更加注重售后服務(wù)工作。旅游企業(yè)的售后服務(wù)在很大程度上影響了它們的形象和游客的忠誠(chéng)度，當(dāng)旅游企業(yè)的售后服務(wù)較好時(shí)，游客可以得到較為滿意的問題解決方案，從而提高游客的滿意度。當(dāng)前，旅游企業(yè)售后服務(wù)存在的主要問題有以下幾個(gè)方面。
（1）缺乏售后服務(wù)意識(shí)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，一些企業(yè)認(rèn)識(shí)到了售后服務(wù)的重要性，不僅重視產(chǎn)品的質(zhì)量，在售后服務(wù)上也下了很大功夫。從一定角度來說，售后服務(wù)的質(zhì)量決定了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的大小，決定了競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。在旅游企業(yè)中，一般酒店的售后服務(wù)做的比較好，他們不僅為游客提供了優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)，而且游客能隨時(shí)通過電話或網(wǎng)絡(luò)對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量提出意見或建議。但其他旅游企業(yè)，如旅行社，把大量的經(jīng)歷投放到了旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)以及新客戶的開發(fā)方面，缺乏售后服務(wù)的意識(shí)，為游客提供的售后服務(wù)基本上為零。一些企業(yè)雖然開展了售后服務(wù)，也只是在旅游淡季實(shí)施的營(yíng)銷策略，沒有真正認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)的重要意義。
（2）售后服務(wù)行動(dòng)力表現(xiàn)不足。一些旅游企業(yè)雖然認(rèn)識(shí)到了售后服務(wù)的重要性，但在行動(dòng)力上表現(xiàn)不足，只是偶爾采取電話回訪、電話調(diào)查等方式，雖然收到了一定的效果，但在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)理念、服務(wù)方式上與理想還有很大的差距。例如，有的旅游企業(yè)的售后服務(wù)部門為了應(yīng)付檢查，給客戶打電話，時(shí)間很短，問題也沒有意義，不能與客戶有效地溝通，忽視了客戶的中心地位，反應(yīng)的問題得不到解決?？偟脕碚f，目前的旅游企業(yè)的售后服務(wù)的行動(dòng)力很弱，不利于改善服務(wù)，危機(jī)意識(shí)薄弱。
（3）售后服務(wù)體系不完善。旅游企業(yè)包括與旅游相關(guān)的各個(gè)行業(yè)，如酒店、旅行社、交通公司、旅游景點(diǎn)和超市等，涉及到游客的吃、住、行、購(gòu)物等多個(gè)方面。由此可見，旅游企業(yè)的服務(wù)類型廣，服務(wù)鏈較長(zhǎng)，若其中一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，很可能影響游客的旅游體驗(yàn)。旅游企業(yè)為了保障游客的旅游質(zhì)量，為游客提供了一些質(zhì)量保障服務(wù)，但考慮到成本因素，這些服務(wù)僅集中在“銷售中”，而缺乏規(guī)范的售后服務(wù)。從整體上來說，旅游企業(yè)還缺乏健全的售后服務(wù)體系，不利于提升顧客的旅游體驗(yàn)，同時(shí)也阻礙了旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。
（4）售后服務(wù)形式單一。由于服務(wù)理念的落后，旅游企業(yè)雖然采取了一些售后服務(wù)，但形式十分單一，服務(wù)內(nèi)容較少。通常，旅游企業(yè)會(huì)開展電話回訪、建立客戶檔案、老客戶優(yōu)惠等服務(wù)。有的企業(yè)在游客即將返程時(shí)發(fā)放一些意見征求書，由于時(shí)間倉(cāng)促，游客只能簡(jiǎn)單的書寫一些評(píng)價(jià)或意見；一些旅行社通過以禮物換取游客的好評(píng)，沒有解決根本問題。 （5）缺少專門的售后服務(wù)部門。目前的旅游企業(yè)部門設(shè)置較多，但沒有專門的售后服務(wù)部門，總是把售后服務(wù)的工作安排在外聯(lián)部或營(yíng)銷部。另一方面，由于競(jìng)爭(zhēng)的壓力，多數(shù)旅游企業(yè)關(guān)注的是銷售業(yè)績(jī)而忽視了對(duì)售后服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，他們的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力都較低，不能滿足售后工作的需要。

旅游企業(yè)實(shí)施有效的售后服務(wù)具有哪些重要意義？