問(wèn)答題綜合分析題：論述項(xiàng)目的實(shí)施可行性研究的內(nèi)容。

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2.問(wèn)答題

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，人們對(duì)于生活有著更高的標(biāo)準(zhǔn)，出行旅游也不僅僅只是重視高質(zhì)量的旅游過(guò)程。在旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，高質(zhì)量的售后服務(wù)工作是良好旅游產(chǎn)品的延續(xù)，通過(guò)有效地售后服務(wù)工作，旅游企業(yè)能夠維持并擴(kuò)大現(xiàn)有的客戶資源，并在售后意見(jiàn)中更新產(chǎn)品，提高旅游服務(wù)水平。通過(guò)實(shí)施有效的售后服務(wù)，旅游企業(yè)能夠在浩如煙海的旅游競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，鞏固經(jīng)濟(jì)地位。旅游企業(yè)售后服務(wù)是指旅游企業(yè)在旅游者的旅游活動(dòng)結(jié)束后繼續(xù)向游客提供的一系列服務(wù)，主動(dòng)了解游客對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，解決游客的投訴，加強(qiáng)與游客之間的聯(lián)系。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，很多旅游企業(yè)實(shí)施了一系列措施提高競(jìng)爭(zhēng)力。多數(shù)企業(yè)意識(shí)到了客戶的重要作用，把工作焦點(diǎn)放到了留住客戶、增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度上。因此，旅游企業(yè)不僅注重所設(shè)計(jì)的旅游產(chǎn)品和線路質(zhì)量，而且更加注重售后服務(wù)工作。旅游企業(yè)的售后服務(wù)在很大程度上影響了它們的形象和游客的忠誠(chéng)度，當(dāng)旅游企業(yè)的售后服務(wù)較好時(shí)，游客可以得到較為滿意的問(wèn)題解決方案，從而提高游客的滿意度。當(dāng)前，旅游企業(yè)售后服務(wù)存在的主要問(wèn)題有以下幾個(gè)方面。
（1）缺乏售后服務(wù)意識(shí)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，一些企業(yè)認(rèn)識(shí)到了售后服務(wù)的重要性，不僅重視產(chǎn)品的質(zhì)量，在售后服務(wù)上也下了很大功夫。從一定角度來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)的質(zhì)量決定了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的大小，決定了競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。在旅游企業(yè)中，一般酒店的售后服務(wù)做的比較好，他們不僅為游客提供了優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)，而且游客能隨時(shí)通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量提出意見(jiàn)或建議。但其他旅游企業(yè)，如旅行社，把大量的經(jīng)歷投放到了旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)以及新客戶的開發(fā)方面，缺乏售后服務(wù)的意識(shí)，為游客提供的售后服務(wù)基本上為零。一些企業(yè)雖然開展了售后服務(wù)，也只是在旅游淡季實(shí)施的營(yíng)銷策略，沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)的重要意義。
（2）售后服務(wù)行動(dòng)力表現(xiàn)不足。一些旅游企業(yè)雖然認(rèn)識(shí)到了售后服務(wù)的重要性，但在行動(dòng)力上表現(xiàn)不足，只是偶爾采取電話回訪、電話調(diào)查等方式，雖然收到了一定的效果，但在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)理念、服務(wù)方式上與理想還有很大的差距。例如，有的旅游企業(yè)的售后服務(wù)部門為了應(yīng)付檢查，給客戶打電話，時(shí)間很短，問(wèn)題也沒(méi)有意義，不能與客戶有效地溝通，忽視了客戶的中心地位，反應(yīng)的問(wèn)題得不到解決?？偟脕?lái)說(shuō)，目前的旅游企業(yè)的售后服務(wù)的行動(dòng)力很弱，不利于改善服務(wù)，危機(jī)意識(shí)薄弱。
（3）售后服務(wù)體系不完善。旅游企業(yè)包括與旅游相關(guān)的各個(gè)行業(yè)，如酒店、旅行社、交通公司、旅游景點(diǎn)和超市等，涉及到游客的吃、住、行、購(gòu)物等多個(gè)方面。由此可見(jiàn)，旅游企業(yè)的服務(wù)類型廣，服務(wù)鏈較長(zhǎng)，若其中一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，很可能影響游客的旅游體驗(yàn)。旅游企業(yè)為了保障游客的旅游質(zhì)量，為游客提供了一些質(zhì)量保障服務(wù)，但考慮到成本因素，這些服務(wù)僅集中在“銷售中”，而缺乏規(guī)范的售后服務(wù)。從整體上來(lái)說(shuō)，旅游企業(yè)還缺乏健全的售后服務(wù)體系，不利于提升顧客的旅游體驗(yàn)，同時(shí)也阻礙了旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。
（4）售后服務(wù)形式單一。由于服務(wù)理念的落后，旅游企業(yè)雖然采取了一些售后服務(wù)，但形式十分單一，服務(wù)內(nèi)容較少。通常，旅游企業(yè)會(huì)開展電話回訪、建立客戶檔案、老客戶優(yōu)惠等服務(wù)。有的企業(yè)在游客即將返程時(shí)發(fā)放一些意見(jiàn)征求書，由于時(shí)間倉(cāng)促，游客只能簡(jiǎn)單的書寫一些評(píng)價(jià)或意見(jiàn)；一些旅行社通過(guò)以禮物換取游客的好評(píng)，沒(méi)有解決根本問(wèn)題。 （5）缺少專門的售后服務(wù)部門。目前的旅游企業(yè)部門設(shè)置較多，但沒(méi)有專門的售后服務(wù)部門，總是把售后服務(wù)的工作安排在外聯(lián)部或營(yíng)銷部。另一方面，由于競(jìng)爭(zhēng)的壓力，多數(shù)旅游企業(yè)關(guān)注的是銷售業(yè)績(jī)而忽視了對(duì)售后服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，他們的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力都較低，不能滿足售后工作的需要。

請(qǐng)你結(jié)合旅游企業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)狀，提出旅游企業(yè)開展有效售后服務(wù)的建議。
3.問(wèn)答題

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，人們對(duì)于生活有著更高的標(biāo)準(zhǔn)，出行旅游也不僅僅只是重視高質(zhì)量的旅游過(guò)程。在旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，高質(zhì)量的售后服務(wù)工作是良好旅游產(chǎn)品的延續(xù)，通過(guò)有效地售后服務(wù)工作，旅游企業(yè)能夠維持并擴(kuò)大現(xiàn)有的客戶資源，并在售后意見(jiàn)中更新產(chǎn)品，提高旅游服務(wù)水平。通過(guò)實(shí)施有效的售后服務(wù)，旅游企業(yè)能夠在浩如煙海的旅游競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，鞏固經(jīng)濟(jì)地位。旅游企業(yè)售后服務(wù)是指旅游企業(yè)在旅游者的旅游活動(dòng)結(jié)束后繼續(xù)向游客提供的一系列服務(wù)，主動(dòng)了解游客對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，解決游客的投訴，加強(qiáng)與游客之間的聯(lián)系。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，很多旅游企業(yè)實(shí)施了一系列措施提高競(jìng)爭(zhēng)力。多數(shù)企業(yè)意識(shí)到了客戶的重要作用，把工作焦點(diǎn)放到了留住客戶、增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度上。因此，旅游企業(yè)不僅注重所設(shè)計(jì)的旅游產(chǎn)品和線路質(zhì)量，而且更加注重售后服務(wù)工作。旅游企業(yè)的售后服務(wù)在很大程度上影響了它們的形象和游客的忠誠(chéng)度，當(dāng)旅游企業(yè)的售后服務(wù)較好時(shí)，游客可以得到較為滿意的問(wèn)題解決方案，從而提高游客的滿意度。當(dāng)前，旅游企業(yè)售后服務(wù)存在的主要問(wèn)題有以下幾個(gè)方面。
（1）缺乏售后服務(wù)意識(shí)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，一些企業(yè)認(rèn)識(shí)到了售后服務(wù)的重要性，不僅重視產(chǎn)品的質(zhì)量，在售后服務(wù)上也下了很大功夫。從一定角度來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)的質(zhì)量決定了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的大小，決定了競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。在旅游企業(yè)中，一般酒店的售后服務(wù)做的比較好，他們不僅為游客提供了優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)，而且游客能隨時(shí)通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量提出意見(jiàn)或建議。但其他旅游企業(yè)，如旅行社，把大量的經(jīng)歷投放到了旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)以及新客戶的開發(fā)方面，缺乏售后服務(wù)的意識(shí)，為游客提供的售后服務(wù)基本上為零。一些企業(yè)雖然開展了售后服務(wù)，也只是在旅游淡季實(shí)施的營(yíng)銷策略，沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)的重要意義。
（2）售后服務(wù)行動(dòng)力表現(xiàn)不足。一些旅游企業(yè)雖然認(rèn)識(shí)到了售后服務(wù)的重要性，但在行動(dòng)力上表現(xiàn)不足，只是偶爾采取電話回訪、電話調(diào)查等方式，雖然收到了一定的效果，但在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)理念、服務(wù)方式上與理想還有很大的差距。例如，有的旅游企業(yè)的售后服務(wù)部門為了應(yīng)付檢查，給客戶打電話，時(shí)間很短，問(wèn)題也沒(méi)有意義，不能與客戶有效地溝通，忽視了客戶的中心地位，反應(yīng)的問(wèn)題得不到解決?？偟脕?lái)說(shuō)，目前的旅游企業(yè)的售后服務(wù)的行動(dòng)力很弱，不利于改善服務(wù)，危機(jī)意識(shí)薄弱。
（3）售后服務(wù)體系不完善。旅游企業(yè)包括與旅游相關(guān)的各個(gè)行業(yè)，如酒店、旅行社、交通公司、旅游景點(diǎn)和超市等，涉及到游客的吃、住、行、購(gòu)物等多個(gè)方面。由此可見(jiàn)，旅游企業(yè)的服務(wù)類型廣，服務(wù)鏈較長(zhǎng)，若其中一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，很可能影響游客的旅游體驗(yàn)。旅游企業(yè)為了保障游客的旅游質(zhì)量，為游客提供了一些質(zhì)量保障服務(wù)，但考慮到成本因素，這些服務(wù)僅集中在“銷售中”，而缺乏規(guī)范的售后服務(wù)。從整體上來(lái)說(shuō)，旅游企業(yè)還缺乏健全的售后服務(wù)體系，不利于提升顧客的旅游體驗(yàn)，同時(shí)也阻礙了旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。
（4）售后服務(wù)形式單一。由于服務(wù)理念的落后，旅游企業(yè)雖然采取了一些售后服務(wù)，但形式十分單一，服務(wù)內(nèi)容較少。通常，旅游企業(yè)會(huì)開展電話回訪、建立客戶檔案、老客戶優(yōu)惠等服務(wù)。有的企業(yè)在游客即將返程時(shí)發(fā)放一些意見(jiàn)征求書，由于時(shí)間倉(cāng)促，游客只能簡(jiǎn)單的書寫一些評(píng)價(jià)或意見(jiàn)；一些旅行社通過(guò)以禮物換取游客的好評(píng)，沒(méi)有解決根本問(wèn)題。 （5）缺少專門的售后服務(wù)部門。目前的旅游企業(yè)部門設(shè)置較多，但沒(méi)有專門的售后服務(wù)部門，總是把售后服務(wù)的工作安排在外聯(lián)部或營(yíng)銷部。另一方面，由于競(jìng)爭(zhēng)的壓力，多數(shù)旅游企業(yè)關(guān)注的是銷售業(yè)績(jī)而忽視了對(duì)售后服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，他們的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力都較低，不能滿足售后工作的需要。

旅游企業(yè)實(shí)施有效的售后服務(wù)具有哪些重要意義？
4.問(wèn)答題

D經(jīng)理是一家電子產(chǎn)品銷售公司的經(jīng)理，經(jīng)過(guò)D經(jīng)理及其團(tuán)隊(duì)的共同努力，公司的業(yè)務(wù)不斷拓展。隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，老客戶越來(lái)越多，公司知名度也越來(lái)越高，甚至經(jīng)常有新客戶慕名打電話來(lái)咨詢業(yè)務(wù)。一時(shí)間，公司上上下下忙得不亦樂(lè)乎，可是還是有些重要客戶抱怨公司的響應(yīng)太慢，服務(wù)不及時(shí)，而將訂單轉(zhuǎn)向下給了其他廠商，使公司利潤(rùn)流失了不少。為此，D經(jīng)理決定加大投入，招聘了更多的銷售及服務(wù)人員，來(lái)應(yīng)對(duì)忙碌的業(yè)務(wù)。 一年辛苦下來(lái)，D經(jīng)理滿以為利潤(rùn)不錯(cuò)?？晒矩?cái)務(wù)經(jīng)理給出的年終核算報(bào)告顯示，利潤(rùn)居然比去年還少！
經(jīng)過(guò)仔細(xì)分析，D經(jīng)理終于發(fā)現(xiàn)了癥結(jié)所在：原來(lái)，雖然不斷有新的客戶出現(xiàn)，但是他們帶來(lái)的銷售額不大，帶來(lái)的銷售和服務(wù)工作量卻是不小，甚至部分新客戶還嚴(yán)重拖欠貨款。與此同時(shí)，一些對(duì)利潤(rùn)率貢獻(xiàn)比較大的老客戶，因在忙亂中無(wú)暇顧及，已經(jīng)悄悄流失。為此，D經(jīng)理改進(jìn)了公司的工作方法：首先梳理客戶資料，從銷售額、銷售量、欠款額、采購(gòu)周期等多角度進(jìn)行測(cè)量，從中選出20%的優(yōu)質(zhì)客戶；針對(duì)這20%的客戶制定特殊的服務(wù)政策，進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤和培育，確保他們的滿意度。同時(shí)，針對(duì)已經(jīng)流失的重點(diǎn)客戶，采用為其提供個(gè)性化的采購(gòu)方案和服務(wù)保障方案等手段，盡量爭(zhēng)取客戶回歸；針對(duì)普通客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，降低服務(wù)成本。經(jīng)過(guò)半年的時(shí)間，在財(cái)務(wù)經(jīng)理再次給出的半年核算報(bào)告中，該公司利潤(rùn)額有了大幅回升。

對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，區(qū)分不同價(jià)值客戶的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？
5.問(wèn)答題

D經(jīng)理是一家電子產(chǎn)品銷售公司的經(jīng)理，經(jīng)過(guò)D經(jīng)理及其團(tuán)隊(duì)的共同努力，公司的業(yè)務(wù)不斷拓展。隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，老客戶越來(lái)越多，公司知名度也越來(lái)越高，甚至經(jīng)常有新客戶慕名打電話來(lái)咨詢業(yè)務(wù)。一時(shí)間，公司上上下下忙得不亦樂(lè)乎，可是還是有些重要客戶抱怨公司的響應(yīng)太慢，服務(wù)不及時(shí)，而將訂單轉(zhuǎn)向下給了其他廠商，使公司利潤(rùn)流失了不少。為此，D經(jīng)理決定加大投入，招聘了更多的銷售及服務(wù)人員，來(lái)應(yīng)對(duì)忙碌的業(yè)務(wù)。 一年辛苦下來(lái)，D經(jīng)理滿以為利潤(rùn)不錯(cuò)?？晒矩?cái)務(wù)經(jīng)理給出的年終核算報(bào)告顯示，利潤(rùn)居然比去年還少！
經(jīng)過(guò)仔細(xì)分析，D經(jīng)理終于發(fā)現(xiàn)了癥結(jié)所在：原來(lái)，雖然不斷有新的客戶出現(xiàn)，但是他們帶來(lái)的銷售額不大，帶來(lái)的銷售和服務(wù)工作量卻是不小，甚至部分新客戶還嚴(yán)重拖欠貨款。與此同時(shí)，一些對(duì)利潤(rùn)率貢獻(xiàn)比較大的老客戶，因在忙亂中無(wú)暇顧及，已經(jīng)悄悄流失。為此，D經(jīng)理改進(jìn)了公司的工作方法：首先梳理客戶資料，從銷售額、銷售量、欠款額、采購(gòu)周期等多角度進(jìn)行測(cè)量，從中選出20%的優(yōu)質(zhì)客戶；針對(duì)這20%的客戶制定特殊的服務(wù)政策，進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤和培育，確保他們的滿意度。同時(shí)，針對(duì)已經(jīng)流失的重點(diǎn)客戶，采用為其提供個(gè)性化的采購(gòu)方案和服務(wù)保障方案等手段，盡量爭(zhēng)取客戶回歸；針對(duì)普通客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，降低服務(wù)成本。經(jīng)過(guò)半年的時(shí)間，在財(cái)務(wù)經(jīng)理再次給出的半年核算報(bào)告中，該公司利潤(rùn)額有了大幅回升。

D經(jīng)理是如何改進(jìn)工作方法的？為什么這樣的改進(jìn)能夠使公司利潤(rùn)迅速回升？