問答題

眾所周知，當(dāng)前我國正處于汽車工業(yè)飛速發(fā)展的年代，在這個(gè)充滿了機(jī)遇和挑戰(zhàn)的時(shí)代，面臨利益激烈的競爭模式，越來越多的汽車品牌經(jīng)銷商開始尋找新的突破、新的機(jī)會(huì)，將企業(yè)的盈利能力加以維持。通過客戶關(guān)系的管理和維系，能夠在根本上提升客戶的歸宿感，提高客戶滿意度，一定程度上減少運(yùn)營成本，取得更高的回報(bào)率。當(dāng)前我國汽車的營銷模式將主要是以代理經(jīng)銷商、特許4S店、其他市場的方式進(jìn)行銷售。所謂4S店主要指的就是整個(gè)汽車的銷售、售后、零件、信息反饋為四位一體的全新銷售模式，4S店中營銷隊(duì)伍經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具備高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)其優(yōu)異的表現(xiàn)為：禮儀接待專業(yè)化，產(chǎn)品知識(shí)專業(yè)化，服務(wù)項(xiàng)目高水平等等。關(guān)于4S店一直有2個(gè)方面的長遠(yuǎn)建議，第一是廠家除了將當(dāng)前銷售情況進(jìn)行全面考慮之外，眼光更為長遠(yuǎn)，更加希望將自己的品牌加以樹立，謀求更為廣闊的場景；第二是作為汽車銷售者的經(jīng)銷商們則更為關(guān)注怎樣將成本降低，或者如何將汽車的銷量提高上去等等。因此作為汽車經(jīng)銷商的更應(yīng)該從客戶關(guān)系管理方面入手，做好分析改進(jìn)。在汽車工業(yè)大規(guī)模定制時(shí)代，人們逐漸發(fā)現(xiàn)增長形式和以往大量生產(chǎn)的時(shí)代完全不同，汽車銷售企業(yè)經(jīng)銷商之間的競爭在很大程度上取決于對(duì)客戶資源的競爭，誰能夠更好滿足客戶需求，并在第一時(shí)間內(nèi)做出相關(guān)回應(yīng)，誰就能夠吸引來更多客戶，并在這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中取得勝利。為了保持汽車銷售行業(yè)的良好發(fā)展，銷售公司必須將自身的服務(wù)質(zhì)量提升上去，并加強(qiáng)和客戶之間的溝通交流，樹立起品牌形象，增強(qiáng)品牌競爭力。從當(dāng)前來看，盡管汽車銷售行業(yè)也在不斷提升服務(wù)質(zhì)量，但在競爭如此激烈的今天，競爭日趨白熱化的沿海城市--NB市場，依然暴露了一些不可避免的問題，總的來講，汽車銷售行業(yè)中的客戶管理呈現(xiàn)出了以下特征。
（1）企業(yè)內(nèi)部沒有對(duì)客戶進(jìn)行資源分享和利用。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)導(dǎo)致了顧客和汽車銷售企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)交流的時(shí)候出現(xiàn)很多斷口，十分不便，值得一提的是，當(dāng)前汽車企業(yè)對(duì)潛在客戶缺少有效的跟進(jìn)。
（2）客戶分類相對(duì)復(fù)雜。從汽車銷售的角度來看，可以分成個(gè)人用戶和集團(tuán)用戶兩種，從服務(wù)的角度來看又能分成忠誠客戶和流失客戶兩種。但由于汽車銷售企業(yè)普遍對(duì)客戶信息未進(jìn)行有限的整理和分析，因此數(shù)據(jù)顯得較為枯燥，而且無實(shí)際使用性。
（3）汽車銷售企業(yè)客戶信息分散。從NB汽車市場的當(dāng)前情況來看，汽車銷售企業(yè)的客戶信息分布情況零散，例如汽車品牌經(jīng)銷商，各類維修服務(wù)站等。這些部門之間的信息未相通，這種現(xiàn)象會(huì)令相關(guān)客戶信息成為“信息孤島”。面對(duì)這些零散的信息，汽車銷售企業(yè)沒有辦法直接對(duì)客戶進(jìn)行更加全面的了解，更不要說在統(tǒng)一基礎(chǔ)上面對(duì)客戶了。對(duì)新客戶信息的無法把控，一定程度上增加了銷售費(fèi)用，影響工作效率。

汽車銷售公司在選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）版塊功能的同時(shí)，要依照自身的特征進(jìn)行全面選擇，公司商業(yè)功能實(shí)現(xiàn)主要體現(xiàn)在哪些方面？

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5.問答題

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，人們對(duì)于生活有著更高的標(biāo)準(zhǔn)，出行旅游也不僅僅只是重視高質(zhì)量的旅游過程。在旅游企業(yè)經(jīng)營過程中，高質(zhì)量的售后服務(wù)工作是良好旅游產(chǎn)品的延續(xù)，通過有效地售后服務(wù)工作，旅游企業(yè)能夠維持并擴(kuò)大現(xiàn)有的客戶資源，并在售后意見中更新產(chǎn)品，提高旅游服務(wù)水平。通過實(shí)施有效的售后服務(wù)，旅游企業(yè)能夠在浩如煙海的旅游競爭中立于不敗之地，鞏固經(jīng)濟(jì)地位。旅游企業(yè)售后服務(wù)是指旅游企業(yè)在旅游者的旅游活動(dòng)結(jié)束后繼續(xù)向游客提供的一系列服務(wù)，主動(dòng)了解游客對(duì)服務(wù)的意見和建議，解決游客的投訴，加強(qiáng)與游客之間的聯(lián)系。由于市場競爭的加劇，很多旅游企業(yè)實(shí)施了一系列措施提高競爭力。多數(shù)企業(yè)意識(shí)到了客戶的重要作用，把工作焦點(diǎn)放到了留住客戶、增強(qiáng)客戶忠誠度上。因此，旅游企業(yè)不僅注重所設(shè)計(jì)的旅游產(chǎn)品和線路質(zhì)量，而且更加注重售后服務(wù)工作。旅游企業(yè)的售后服務(wù)在很大程度上影響了它們的形象和游客的忠誠度，當(dāng)旅游企業(yè)的售后服務(wù)較好時(shí)，游客可以得到較為滿意的問題解決方案，從而提高游客的滿意度。當(dāng)前，旅游企業(yè)售后服務(wù)存在的主要問題有以下幾個(gè)方面。
（1）缺乏售后服務(wù)意識(shí)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游企業(yè)之間的競爭越來越激烈，一些企業(yè)認(rèn)識(shí)到了售后服務(wù)的重要性，不僅重視產(chǎn)品的質(zhì)量，在售后服務(wù)上也下了很大功夫。從一定角度來說，售后服務(wù)的質(zhì)量決定了企業(yè)競爭力的大小，決定了競爭的主動(dòng)權(quán)。在旅游企業(yè)中，一般酒店的售后服務(wù)做的比較好，他們不僅為游客提供了優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)，而且游客能隨時(shí)通過電話或網(wǎng)絡(luò)對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量提出意見或建議。但其他旅游企業(yè)，如旅行社，把大量的經(jīng)歷投放到了旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)以及新客戶的開發(fā)方面，缺乏售后服務(wù)的意識(shí)，為游客提供的售后服務(wù)基本上為零。一些企業(yè)雖然開展了售后服務(wù)，也只是在旅游淡季實(shí)施的營銷策略，沒有真正認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)的重要意義。
（2）售后服務(wù)行動(dòng)力表現(xiàn)不足。一些旅游企業(yè)雖然認(rèn)識(shí)到了售后服務(wù)的重要性，但在行動(dòng)力上表現(xiàn)不足，只是偶爾采取電話回訪、電話調(diào)查等方式，雖然收到了一定的效果，但在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)理念、服務(wù)方式上與理想還有很大的差距。例如，有的旅游企業(yè)的售后服務(wù)部門為了應(yīng)付檢查，給客戶打電話，時(shí)間很短，問題也沒有意義，不能與客戶有效地溝通，忽視了客戶的中心地位，反應(yīng)的問題得不到解決。總得來說，目前的旅游企業(yè)的售后服務(wù)的行動(dòng)力很弱，不利于改善服務(wù)，危機(jī)意識(shí)薄弱。
（3）售后服務(wù)體系不完善。旅游企業(yè)包括與旅游相關(guān)的各個(gè)行業(yè)，如酒店、旅行社、交通公司、旅游景點(diǎn)和超市等，涉及到游客的吃、住、行、購物等多個(gè)方面。由此可見，旅游企業(yè)的服務(wù)類型廣，服務(wù)鏈較長，若其中一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，很可能影響游客的旅游體驗(yàn)。旅游企業(yè)為了保障游客的旅游質(zhì)量，為游客提供了一些質(zhì)量保障服務(wù)，但考慮到成本因素，這些服務(wù)僅集中在“銷售中”，而缺乏規(guī)范的售后服務(wù)。從整體上來說，旅游企業(yè)還缺乏健全的售后服務(wù)體系，不利于提升顧客的旅游體驗(yàn)，同時(shí)也阻礙了旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。
（4）售后服務(wù)形式單一。由于服務(wù)理念的落后，旅游企業(yè)雖然采取了一些售后服務(wù)，但形式十分單一，服務(wù)內(nèi)容較少。通常，旅游企業(yè)會(huì)開展電話回訪、建立客戶檔案、老客戶優(yōu)惠等服務(wù)。有的企業(yè)在游客即將返程時(shí)發(fā)放一些意見征求書，由于時(shí)間倉促，游客只能簡單的書寫一些評(píng)價(jià)或意見；一些旅行社通過以禮物換取游客的好評(píng)，沒有解決根本問題。 （5）缺少專門的售后服務(wù)部門。目前的旅游企業(yè)部門設(shè)置較多，但沒有專門的售后服務(wù)部門，總是把售后服務(wù)的工作安排在外聯(lián)部或營銷部。另一方面，由于競爭的壓力，多數(shù)旅游企業(yè)關(guān)注的是銷售業(yè)績而忽視了對(duì)售后服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，他們的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力都較低，不能滿足售后工作的需要。

請你結(jié)合旅游企業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)狀，提出旅游企業(yè)開展有效售后服務(wù)的建議。