判斷題優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要能給企業(yè)節(jié)省大量的硬件成本。

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1.多項選擇題處理客戶投訴的步驟不正確的為（）。

A.提問，了解問題所在→道歉及感謝客戶→鼓勵客戶發(fā)泄→讓客戶參與意見→承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案→追蹤服務(wù)
B.鼓勵客戶發(fā)泄→提問，了解問題所在→道歉及感謝客戶→讓客戶參與意見→鼓勵客戶發(fā)泄→追蹤服務(wù)
C.鼓勵客戶發(fā)泄→道歉及感謝客戶→讓客戶參與意見→鼓勵客戶發(fā)泄→提問，了解問題所在→追蹤服務(wù)
D.鼓勵客戶發(fā)泄→道歉及感謝客戶→提問，了解問題所在→承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案→讓客戶參與意見→追蹤服務(wù)
E.鼓勵客戶發(fā)泄→道歉及感謝客戶→承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案→提問，了解問題所在→讓客戶參與意見→追蹤服務(wù)

3.多項選擇題依據(jù)忠誠度的級別，客戶的忠誠級別可分為（）。

A.客戶
B.擁護(hù)者
C.潛在客戶
D.跟隨者
E.合伙人

4.多項選擇題導(dǎo)致客戶流失的因素有（）。

A.在別處買到更便宜的產(chǎn)品
B.服務(wù)人員對客戶的需求漠不關(guān)心
C.對產(chǎn)品不滿意
D.自然的改變喜好
E.搬家

5.多項選擇題投訴對于企業(yè)來說，意味著（）。

A.重新獲得客戶忠誠的機(jī)會
B.投訴是客戶向企業(yè)的免費送禮，投訴客戶是服務(wù)質(zhì)量的免費監(jiān)督人員
C.增加運營成本
D.幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)商機(jī)
E.給客服人員增加壓力