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問答題什么是汽車服務(wù)企業(yè)處理客戶不滿與投訴的“六個(gè)一點(diǎn)”？

（1）耐心多一點(diǎn)；
（2）態(tài)度好一點(diǎn)；
（3）動(dòng)作快一點(diǎn)；
（4）語言得體一點(diǎn)；
（5）層次高一點(diǎn)；
（6）辦法多一點(diǎn)。

1.單項(xiàng)選擇題對(duì)顧客流失率的正確表示是（）。

A.客戶流失的數(shù)量
B.客戶保持的數(shù)量
C.顧客流失率=顧客流失數(shù)／消費(fèi)人數(shù)×100％
D.顧客流失率=顧客保持?jǐn)?shù)／消費(fèi)人數(shù)×100％

2.多項(xiàng)選擇題由營銷因素造成的客戶流失包括（）。

A.店大欺客造成的流失
B.誠信問題造成的流失
C.需求變化造成的流失
D.自然消亡造成的流失

3.單項(xiàng)選擇題汽車行業(yè)中的客戶流失指在規(guī)定時(shí)間段內(nèi)（），無回站進(jìn)行過保養(yǎng)、維修、裝飾、活動(dòng)等進(jìn)站行為的客戶。

A.一個(gè)月內(nèi)
B.三個(gè)月內(nèi)
C.六個(gè)月內(nèi)
D.十二個(gè)月內(nèi)

4.多項(xiàng)選擇題由銷售時(shí)遺留的問題產(chǎn)生的客戶不滿與投訴包括（）。

A.服務(wù)人員不夠熱情
B.汽車銷售顧問銷售新車時(shí)答應(yīng)客戶的承諾未履行
C.客戶尋求平衡心理（買貴了）
D.汽車銷售顧問對(duì)購買產(chǎn)品的權(quán)利義務(wù)向客戶交待不清楚

5.多項(xiàng)選擇題由服務(wù)態(tài)度問題產(chǎn)生的客戶不滿與投訴包括（）。

A.服務(wù)人員不夠熱情
B.服務(wù)人員說明解釋工作不清楚
C.車輛質(zhì)量存在缺陷
D.服務(wù)人員缺乏耐心