二級客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2018.03.30)

來源：考試資料網(wǎng)

1.問答題服務(wù)質(zhì)量管理主要有哪3個主題？

參考答案：第一個主題是大量的研究不斷對SERVQUAL模型進行拓展。
第二個主題是大量關(guān)于技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的問題。

2.判斷題投資上的回報，包括直接帶來的經(jīng)濟利益和通過提高客戶的忠誠度和重復(fù)購買率而帶來的潛在利益。

3.問答題企業(yè)進行競爭對手分析應(yīng)該注意哪些問題？

參考答案：企業(yè)要做好分析競爭對手的工作，為企業(yè)制定戰(zhàn)略提供充分的依據(jù)，除了掌握一些常用的分析方法以外，還要注意以下幾個方面的問題：...

4 提高客戶服務(wù)質(zhì)量，要有完善的客戶服務(wù)流程，一般來說服務(wù)流程主要包括哪幾類：（）。

5.問答題顧客與服務(wù)傳遞系統(tǒng)有哪些基本的參與方式？

參考答案：顧客與服務(wù)傳遞系統(tǒng)有3種基本的參與方式：
1）在服務(wù)過程中顧客與員工直接參與。顧客會對服務(wù)環(huán)境有徹底的了解。<...

6.問答題請簡述企業(yè)為什么要重視客戶服務(wù)環(huán)境分析？

參考答案：1、客戶服務(wù)環(huán)境是與企業(yè)營銷活動有潛在關(guān)系的所有外部力量和相關(guān)因素的集合。
2、客戶服務(wù)環(huán)境是影響企業(yè)拓展客戶...

7.問答題簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？

參考答案：有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：
1...

8 （）是指服務(wù)人員對顧客需求的感受程度、服務(wù)熱情和反應(yīng)能力等。

9.問答題客戶職務(wù)設(shè)計的常見方法有哪些？

1）工作專業(yè)化。
2）工作輪換與擴大化。
3）工作豐富化。

10 在進行客戶服務(wù)策劃時，要根據(jù)對產(chǎn)品（）的因素分析選擇適合客戶服務(wù)活動的方案。