客戶服務管理師客戶服務管理考試綜合練習章節(jié)練習(2019.05.12)

來源：考試資料網(wǎng)

1 下列（）屬于客戶服務部組織結構的設計原則。

2.填空題電視媒體廣告時段的購買（）、（）、（）。

參考答案：黃金時段；普通時段；邊緣時段

3 全面質量營銷，包含以下哪些方面（）

4 投訴處理態(tài)度和技巧：（）。

5 以下哪項內容是分公司投訴服務競賽的的考核指標（）。

6.填空題今天，（）主導市場，那些忽視客戶期望和意見的4S店將沒有競爭力。

7 美國營銷專家科特勒曾經(jīng)將企業(yè)與客戶之間的關系分為五種不同程度的關系，下面哪一項不正確（）

8 所謂系統(tǒng)管理模式，是在系統(tǒng)分析的基礎上采取相應的典型管理方式，實現(xiàn)管理系統(tǒng)的（）

9.問答題簡述交易途徑及客戶服務的核心地位。

參考答案：（1）供方與需方、企業(yè)與客戶，為了客戶服務而進行信息交流；
（2）這種信息交流，被稱之為交易途徑；
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10.問答題2008年5月某分公司，熱線自助的占比結構為32%，熱線人工為30%，短信20%，網(wǎng)站15%、掌上廳2%、自助終端1%，請問電子渠道的內部占比是否有問題？請簡單分析。

參考答案：比例還需逐步優(yōu)化，原因如下：自助終端沒有形成發(fā)展規(guī)模、熱線人工與熱線自助的辦理比例超過了62%有待于控制、網(wǎng)站辦理量需要...