卷煙服務(wù)營銷服務(wù)監(jiān)測工作實施單項選擇題每日一練(2019.01.26)

來源：考試資料網(wǎng)

1 SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，當中關(guān)懷客戶，提供個性化服務(wù)，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

2 SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，當中主動幫助客戶并提供及時的服務(wù)，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

3 SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，當中組織的設(shè)施、設(shè)備、人員以及溝通工具，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

4 SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，當中獨立及準確地完成承諾服務(wù)的能力，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

5 服務(wù)質(zhì)量最終取決于外部客戶的評價和感受，因此服務(wù)監(jiān)測應(yīng)重點關(guān)注面向客戶端的服務(wù)測評，包括滿意度監(jiān)測和投訴分析，這也是服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)評估的（）。

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