單項選擇題處理完客人對異常事件的投訴后，欠妥的做法是（）。

A、及時彌補飯店的管理漏洞
B、應當劃分清楚責任的范圍，向客人進行說明
C、加強對員工的培訓，提高處理投訴的能力
D、主動、經(jīng)常性地征求客人意見


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1.單項選擇題在處理完客人對服務質(zhì)量的投訴后，欠妥的做法是（）。

A、有針對性地進行分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓
B、可按月統(tǒng)計客人的投訴
C、可不定期統(tǒng)計客人的投訴
D、讓被投訴的服務人員每次見到客人都要道歉

2.單項選擇題客人疑難投訴是指（）。

A、飯店自身無法解決的問題
B、需要借助公安機關來解決的問題
C、涉及客人個人利益和影響面巨大的投訴

3.單項選擇題因客人行李無人搬運而引起客人的投訴屬于（）。

A、對設備的投訴
B、對服務質(zhì)量的投訴
C、對服務態(tài)度的投訴
D、對異常事件的投訴

4.單項選擇題下列關于有效溝通關鍵的說法錯誤的是（）。

A、明確信息的傳遞對象
B、使用有效媒介傳輸信息
C、建立健全反饋渠道
D、盡量使用復雜的編碼

5.單項選擇題在溝通過程的要素中，不代表溝通功能的是（）。

A、反應
B、解碼
C、編碼
D、媒介