單項選擇題為了成功實施服務(wù)戰(zhàn)略，提供給顧客優(yōu)質(zhì)而滿意的服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該對所有的顧客服務(wù)活動精心全面、系統(tǒng)的安排，即進行（）。

A、服務(wù)實施
B、服務(wù)設(shè)計
C、服務(wù)提供
D、服務(wù)監(jiān)測


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2.單項選擇題（）上方是顧客可見的前臺區(qū)域，下方是顧客不可見的后臺區(qū)域。

A、可視分界線
B、內(nèi)部互動分界線
C、外部互動分解線
D、中間分界線

4.多項選擇題“135”工作法以（）為支撐，把服務(wù)營銷內(nèi)容集成在一個作業(yè)平臺上

A、分析工具
B、工作規(guī)范
C、崗位職責(zé)
D、記錄文件

6.單項選擇題一旦有一條垂直線穿過（），即表明顧客與企業(yè)間直接發(fā)生接觸或一個服務(wù)接觸產(chǎn)生。

A、外部互動分界線
B、內(nèi)部互動分界線
C、可視分界線
D、中間分界線

7.多項選擇題“135”工作法較好地解決了營銷人員“（）”的問題

A、干什么
B、怎么干
C、如何評
D、為什么干

8.單項選擇題服務(wù)藍圖設(shè)計的第一步必須描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的（）。

A、全過程
B、基本過程
C、部分過程
D、所有過程

10.單項選擇題制定服務(wù)藍圖是由客戶向（）層層描繪的過程。

A.前臺-中臺-后臺
B.前臺-中臺-支持
C.前臺-后臺-支持
D.中臺-后臺-支持