單項選擇題服務藍圖設計的第二步是分析客戶經歷服務的全過程，并明確（）。

A、基本需求
B、核心需求
C、成長需求
D、服務需求


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1.單項選擇題服務藍圖設計的第一步必須描繪客戶經歷服務的（）。

A、全過程
B、基本過程
C、部分過程
D、所有過程

2.單項選擇題制定服務藍圖是由客戶向（）層層描繪的過程。

A.前臺-中臺-后臺
B.前臺-中臺-支持
C.前臺-后臺-支持
D.中臺-后臺-支持

5.多項選擇題設計服務行為和內容包括：（）

A、前臺有形展示
B、前臺服務行為
C、后臺服務行為
D、支持性活動