單項選擇題客戶服務制度的修正和補充，主要依賴（）。

A、一線服務人員和客戶
B、管理人員和客戶
C、管理人員和一線服務人員
D、管理人員、一線服務人員和客戶


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2.單項選擇題下列有關人力資源預測含義的說法不正確的是（）。

A、人力資源預測分為人力資源需求預測和人力資源供給預測
B、需求預測是確定企業(yè)是否能夠保證員工具有必要能力及員工來自何處
C、需求預測是指企業(yè)為實現(xiàn)既定目標而對未來所需員工數(shù)量和種類的估算
D、人力資源預測是指在企業(yè)的評估和預計的基礎上，對未來一定時期內人力資源狀況的假設

3.單項選擇題企業(yè)制定優(yōu)質服務的最常用策略是（）。

A、基準化
B、消除服務質量差距
C、分析服務質量差距
D、塑造服務的共同愿景

4.單項選擇題制定客戶服務管理制度的主要目的是（）。

A、最大限度地為客戶提供滿意服務
B、聽取客戶意見
C、握市場信息
D、明確服務規(guī)范

5.單項選擇題下列有關行為導向制度的說法不正確的是（）。

A、行為導向制度是組織對其成員所期望的努力方向、行為方式和應遵循的價值觀的規(guī)定
B、在組織中，由誘導因素誘發(fā)的個體行為可能會朝向各個方向
C、個人的價值觀不一定與組織的價值觀一致
D、行為導向一般強調局部觀念