問答題簡述客戶服務(wù)改進應(yīng)遵循的原則。

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4.問答題

眾所周知，當(dāng)前我國正處于汽車工業(yè)飛速發(fā)展的年代，在這個充滿了機遇和挑戰(zhàn)的時代，面臨利益激烈的競爭模式，越來越多的汽車品牌經(jīng)銷商開始尋找新的突破、新的機會，將企業(yè)的盈利能力加以維持。通過客戶關(guān)系的管理和維系，能夠在根本上提升客戶的歸宿感，提高客戶滿意度，一定程度上減少運營成本，取得更高的回報率。當(dāng)前我國汽車的營銷模式將主要是以代理經(jīng)銷商、特許4S店、其他市場的方式進行銷售。所謂4S店主要指的就是整個汽車的銷售、售后、零件、信息反饋為四位一體的全新銷售模式，4S店中營銷隊伍經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具備高素質(zhì)的團隊，團隊其優(yōu)異的表現(xiàn)為：禮儀接待專業(yè)化，產(chǎn)品知識專業(yè)化，服務(wù)項目高水平等等。關(guān)于4S店一直有2個方面的長遠建議，第一是廠家除了將當(dāng)前銷售情況進行全面考慮之外，眼光更為長遠，更加希望將自己的品牌加以樹立，謀求更為廣闊的場景；第二是作為汽車銷售者的經(jīng)銷商們則更為關(guān)注怎樣將成本降低，或者如何將汽車的銷量提高上去等等。因此作為汽車經(jīng)銷商的更應(yīng)該從客戶關(guān)系管理方面入手，做好分析改進。在汽車工業(yè)大規(guī)模定制時代，人們逐漸發(fā)現(xiàn)增長形式和以往大量生產(chǎn)的時代完全不同，汽車銷售企業(yè)經(jīng)銷商之間的競爭在很大程度上取決于對客戶資源的競爭，誰能夠更好滿足客戶需求，并在第一時間內(nèi)做出相關(guān)回應(yīng)，誰就能夠吸引來更多客戶，并在這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中取得勝利。為了保持汽車銷售行業(yè)的良好發(fā)展，銷售公司必須將自身的服務(wù)質(zhì)量提升上去，并加強和客戶之間的溝通交流，樹立起品牌形象，增強品牌競爭力。從當(dāng)前來看，盡管汽車銷售行業(yè)也在不斷提升服務(wù)質(zhì)量，但在競爭如此激烈的今天，競爭日趨白熱化的沿海城市--NB市場，依然暴露了一些不可避免的問題，總的來講，汽車銷售行業(yè)中的客戶管理呈現(xiàn)出了以下特征。
（1）企業(yè)內(nèi)部沒有對客戶進行資源分享和利用。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)導(dǎo)致了顧客和汽車銷售企業(yè)進行互動交流的時候出現(xiàn)很多斷口，十分不便，值得一提的是，當(dāng)前汽車企業(yè)對潛在客戶缺少有效的跟進。
（2）客戶分類相對復(fù)雜。從汽車銷售的角度來看，可以分成個人用戶和集團用戶兩種，從服務(wù)的角度來看又能分成忠誠客戶和流失客戶兩種。但由于汽車銷售企業(yè)普遍對客戶信息未進行有限的整理和分析，因此數(shù)據(jù)顯得較為枯燥，而且無實際使用性。
（3）汽車銷售企業(yè)客戶信息分散。從NB汽車市場的當(dāng)前情況來看，汽車銷售企業(yè)的客戶信息分布情況零散，例如汽車品牌經(jīng)銷商，各類維修服務(wù)站等。這些部門之間的信息未相通，這種現(xiàn)象會令相關(guān)客戶信息成為“信息孤島”。面對這些零散的信息，汽車銷售企業(yè)沒有辦法直接對客戶進行更加全面的了解，更不要說在統(tǒng)一基礎(chǔ)上面對客戶了。對新客戶信息的無法把控，一定程度上增加了銷售費用，影響工作效率。

結(jié)合案例實際，請回答汽車營銷活動如何朝向提升客戶關(guān)系管理滿意度方向發(fā)展？
5.問答題

眾所周知，當(dāng)前我國正處于汽車工業(yè)飛速發(fā)展的年代，在這個充滿了機遇和挑戰(zhàn)的時代，面臨利益激烈的競爭模式，越來越多的汽車品牌經(jīng)銷商開始尋找新的突破、新的機會，將企業(yè)的盈利能力加以維持。通過客戶關(guān)系的管理和維系，能夠在根本上提升客戶的歸宿感，提高客戶滿意度，一定程度上減少運營成本，取得更高的回報率。當(dāng)前我國汽車的營銷模式將主要是以代理經(jīng)銷商、特許4S店、其他市場的方式進行銷售。所謂4S店主要指的就是整個汽車的銷售、售后、零件、信息反饋為四位一體的全新銷售模式，4S店中營銷隊伍經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具備高素質(zhì)的團隊，團隊其優(yōu)異的表現(xiàn)為：禮儀接待專業(yè)化，產(chǎn)品知識專業(yè)化，服務(wù)項目高水平等等。關(guān)于4S店一直有2個方面的長遠建議，第一是廠家除了將當(dāng)前銷售情況進行全面考慮之外，眼光更為長遠，更加希望將自己的品牌加以樹立，謀求更為廣闊的場景；第二是作為汽車銷售者的經(jīng)銷商們則更為關(guān)注怎樣將成本降低，或者如何將汽車的銷量提高上去等等。因此作為汽車經(jīng)銷商的更應(yīng)該從客戶關(guān)系管理方面入手，做好分析改進。在汽車工業(yè)大規(guī)模定制時代，人們逐漸發(fā)現(xiàn)增長形式和以往大量生產(chǎn)的時代完全不同，汽車銷售企業(yè)經(jīng)銷商之間的競爭在很大程度上取決于對客戶資源的競爭，誰能夠更好滿足客戶需求，并在第一時間內(nèi)做出相關(guān)回應(yīng)，誰就能夠吸引來更多客戶，并在這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中取得勝利。為了保持汽車銷售行業(yè)的良好發(fā)展，銷售公司必須將自身的服務(wù)質(zhì)量提升上去，并加強和客戶之間的溝通交流，樹立起品牌形象，增強品牌競爭力。從當(dāng)前來看，盡管汽車銷售行業(yè)也在不斷提升服務(wù)質(zhì)量，但在競爭如此激烈的今天，競爭日趨白熱化的沿海城市--NB市場，依然暴露了一些不可避免的問題，總的來講，汽車銷售行業(yè)中的客戶管理呈現(xiàn)出了以下特征。
（1）企業(yè)內(nèi)部沒有對客戶進行資源分享和利用。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)導(dǎo)致了顧客和汽車銷售企業(yè)進行互動交流的時候出現(xiàn)很多斷口，十分不便，值得一提的是，當(dāng)前汽車企業(yè)對潛在客戶缺少有效的跟進。
（2）客戶分類相對復(fù)雜。從汽車銷售的角度來看，可以分成個人用戶和集團用戶兩種，從服務(wù)的角度來看又能分成忠誠客戶和流失客戶兩種。但由于汽車銷售企業(yè)普遍對客戶信息未進行有限的整理和分析，因此數(shù)據(jù)顯得較為枯燥，而且無實際使用性。
（3）汽車銷售企業(yè)客戶信息分散。從NB汽車市場的當(dāng)前情況來看，汽車銷售企業(yè)的客戶信息分布情況零散，例如汽車品牌經(jīng)銷商，各類維修服務(wù)站等。這些部門之間的信息未相通，這種現(xiàn)象會令相關(guān)客戶信息成為“信息孤島”。面對這些零散的信息，汽車銷售企業(yè)沒有辦法直接對客戶進行更加全面的了解，更不要說在統(tǒng)一基礎(chǔ)上面對客戶了。對新客戶信息的無法把控，一定程度上增加了銷售費用，影響工作效率。

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