三級客戶服務管理師章節(jié)練習(2017.12.01)

來源：考試資料網(wǎng)

1.判斷題消除服務質(zhì)量標準與服務人員提供服務之間差異的措施之一是加強員工培訓，使員工更勝任工作；第二個措施是建立監(jiān)督控制體系為員工提供必要信息。

2 以下有關現(xiàn)場管理的描述錯誤的是（）。

3 客戶檔案的以下三種分類方法中，按（）分類適用于企業(yè)的各個產(chǎn)品線關聯(lián)度低，在生產(chǎn)、銷售、服務等方面差異大、客戶的性質(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。

4 根據(jù)電子商務應用領域電子商務分類，以下（）屬于“C.TOC.”類型。

5 在職務說明書制定時，應該注意的是（）。

6 （）是一種最普遍、最簡單的檔案分析方法。通過分析客戶對企業(yè)的利潤貢獻程度，分析不同客戶的客戶資產(chǎn)回報率，還可以了解到產(chǎn)生差距的原因。

7.判斷題佩戴首飾時注意不戴低檔的飾物，以免客戶看著心里不舒服。

8 經(jīng)營者具以下（），需要擔付行政責任。

9 對客戶服務特性理解是不正確的是（）。

10.判斷題面對面服務的質(zhì)量主要受企業(yè)特點和社會文化特點、服務內(nèi)容和服務程序、環(huán)境和情境因素的影響。