卷煙服務(wù)營銷卷煙服務(wù)營銷服務(wù)監(jiān)控與評估章節(jié)練習(xí)(2019.05.03)

來源：考試資料網(wǎng)

1.判斷題服務(wù)監(jiān)督是企業(yè)對客戶經(jīng)理和電話訂貨員等客服人員日常服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)測。它的直接對象是企業(yè)服務(wù)的執(zhí)行者，監(jiān)測的內(nèi)容是服務(wù)執(zhí)行的人員。（）

2 現(xiàn)場調(diào)查要求監(jiān)測者親身前往服務(wù)現(xiàn)場，具體到卷煙企業(yè)與零售客戶之間的現(xiàn)場有（）。

3.判斷題服務(wù)監(jiān)測的作用是提供評估依據(jù)、服務(wù)改進(jìn)參考和提升服務(wù)質(zhì)量。（）

4 投訴分析包括（）。

5 服務(wù)監(jiān)測的注意事項包括：（）、處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測指標(biāo)的關(guān)系、相關(guān)職能部門的支持、抽樣的可行性。

6.判斷題（）服務(wù)監(jiān)督是企業(yè)對客戶經(jīng)理和電話訂貨員等客服人員日常服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)測。它的直接對象是企業(yè)服務(wù)的執(zhí)行者。

7.問答題簡述煙氣中有害物質(zhì)的類別。

參考答案：⑴醛類、氮化物、烯烴類物質(zhì)，對呼吸道有刺激作用。⑵尼古丁類，可刺激交感神經(jīng)，引起血管內(nèi)膜損害。⑶胺類、氰化物和重金屬，這...

8 投訴案例分析的步驟包括（）。

9 客戶經(jīng)理等營銷人員應(yīng)當(dāng)把日常服務(wù)和工作情況進(jìn)行記錄，為之后對服務(wù)工作的監(jiān)測評估提供信息支撐，這是信息收集中的（）。

10 SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，當(dāng)中員工的專業(yè)知識及禮儀以及員工在傳達(dá)信任及信心的能力，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。