客戶服務(wù)管理師客戶服務(wù)管理考試綜合練習章節(jié)練習(2019.12.28)

來源：考試資料網(wǎng)

1 對客戶服務(wù)人員實施有效的激勵，下列不合適作為激勵原則的是（）

2.名詞解釋大客戶經(jīng)理制

為實現(xiàn)經(jīng)營目標所推行的組織制度，由客戶經(jīng)理負責對客戶的市場營銷和關(guān)系管理，為客戶提供全方位、方便快捷的服務(wù)。

3 市場營銷組合4P理論是（）

4.填空題海爾集團的管理文化強調(diào)：工作是最大的幸福；學習是（）；培訓是（）；管理是最大的關(guān)愛。

參考答案：最大的享受；最大的福利

5.填空題雜志的劣勢（）、（）、（）。

參考答案：有限的覆蓋域；時效較差；魚龍混雜

6.名詞解釋服務(wù)分層管理

參考答案：服務(wù)分層管理是按照客戶的經(jīng)濟狀況及對企業(yè)的利潤貢獻，將客戶進行分層，并據(jù)此調(diào)配企業(yè)資源，以達到節(jié)省成本和利潤最大化，并對...

7.填空題任務(wù)管理分為（），（）。

參考答案：正常任務(wù)的管理；非正常任務(wù)管理

8 服務(wù)需求管理是指控制需求的（）能力。

9.填空題客戶服務(wù)系統(tǒng)運作的使命，是為了實現(xiàn)（）。

參考答案：企業(yè)的客戶服務(wù)

10 客戶服務(wù)流程改進是一個（）過程，要按照一定的規(guī)則進行，否則會影響改進的成效。