一級(jí)客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2019.08.13)

來(lái)源：考試資料網(wǎng)

1 下列選項(xiàng)中屬于職業(yè)道德基本素養(yǎng)的有（）。

2 以下屬于服務(wù)的明顯特征的是（）。

3 （）的發(fā)展程度，往往標(biāo)志著一個(gè)國(guó)家現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)發(fā)展水平和經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)弱的狀況。

4 設(shè)計(jì)完善服務(wù)流程內(nèi)容包括（）。

5 營(yíng)銷學(xué)中有一句著名的話：“你賣的不是一個(gè)鉆機(jī)而是一個(gè)洞”，因?yàn)橄M(fèi)者買鉆機(jī)是為了要一個(gè)洞。這句話說(shuō)明：（）。

6 經(jīng)濟(jì)增加值（EVA）公式中，Ct—1代表的是（）。

7 波特五種競(jìng)爭(zhēng)力量模型將大量不同的因素匯集在一個(gè)簡(jiǎn)便的模型中，以此分析一個(gè)行業(yè)的基本競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。五種力量模型確定了競(jìng)爭(zhēng)的五種主要來(lái)源，即（）。

8 危機(jī)處理程序中的真誠(chéng)回應(yīng)步驟中，如果企業(yè)確實(shí)有問(wèn)題，被曝光后，首先要（）。

9 制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略包括（）內(nèi)容。

10.問(wèn)答題綜合分析題：論述項(xiàng)目的立項(xiàng)可行性研究的內(nèi)容。

參考答案：（1）項(xiàng)目將達(dá)到何種目的，為何要達(dá)到這種目的?；卮疬@些問(wèn)題必須清晰定義項(xiàng)目的目的，檢驗(yàn)這些目的是否達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)方法，...