客戶(hù)服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2019.12.01)

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1 在面對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題，值得提倡的行為有：（）。

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2 以下對(duì)客戶(hù)服務(wù)特性理解是不正確的（）。

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3 高效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)包括（）

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4 企業(yè)所擁有的資源中下列不正確的一項(xiàng)是（）

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5 企業(yè)危機(jī)的診斷中要找出危機(jī)的根源，需要圍繞（）這幾大要素進(jìn)行深入剖析。

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6.填空題渦輪營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的主要追求是：設(shè)計(jì)部門(mén)的（）；生產(chǎn)部門(mén)的快速制造；后勤部門(mén)的快速反應(yīng)；服務(wù)部門(mén)的（）。

參考答案：快速創(chuàng)新；快速送達(dá)

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7.判斷題建立投訴處理系統(tǒng)工作中，需要對(duì)投訴事件及時(shí)通報(bào)。對(duì)于由于服務(wù)人員原因?qū)е碌耐对V，要嚴(yán)肅對(duì)待，對(duì)待這樣的員工需要培訓(xùn)教育，不斷感化，使他認(rèn)識(shí)到客戶(hù)的價(jià)值，教他同客戶(hù)相處的方法。

參考答案：正確

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8 客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織設(shè)計(jì)分析可以從哪些方面（）著手。

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9 客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織分析方法有工作分析法、決策分析法和（）。

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10 需求與購(gòu)買(mǎi)行為的關(guān)系說(shuō)明不正確的是（）。

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