石化油直銷(xiāo)考試客戶關(guān)系章節(jié)練習(xí)(2019.04.29)

來(lái)源：考試資料網(wǎng)

1 影響客戶信任的因素有（）。

2 企業(yè)同客戶的每一次互動(dòng)都是從這個(gè)客戶獲得重要信息的機(jī)會(huì)，獲得信息主要是（）。

3.填空題客戶的分級(jí)是企業(yè)依據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的（）和（），將客戶區(qū)分為不同的層級(jí)，從而為企業(yè)的資源分配提供依據(jù)。

參考答案：不同價(jià)值；重要程度

4.填空題交易成本主要包括搜尋成本、（）、（）三個(gè)方面，支出的形式包含金錢(qián)、時(shí)間和精力的支出。

參考答案：談判成本；履約成本

5.填空題按照客戶的狀態(tài)，將客戶劃分為：（）、目標(biāo)客戶、（）、（）、非客戶。

參考答案：潛在客戶；現(xiàn)實(shí)客戶；流失客戶

6 美國(guó)西南航空公司曾推出乘客在積累了一定的里程后可與自己的伴侶一起享受一次免費(fèi)的國(guó)內(nèi)飛行的活動(dòng)，這一舉措屬于采取（）措施來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的。

7.填空題根據(jù)普通客戶給企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)和價(jià)值，對(duì)于普通客戶的管理，主要強(qiáng)調(diào)（）和（）兩個(gè)方面。

參考答案：提升級(jí)別；控制成本

8 忠誠(chéng)客戶具有的特征是（）。

9.填空題（）即先為一個(gè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售定低價(jià)，以此吸引客戶的購(gòu)買(mǎi)，然后通過(guò)客戶以相對(duì)高價(jià)或者正常價(jià)購(gòu)買(mǎi)同系列的其他“互補(bǔ)”產(chǎn)品來(lái)獲利。

參考答案：組合定價(jià)

10.填空題客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)有客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)、客戶挑選時(shí)間的長(zhǎng)短、（）、（）、客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力和客戶購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用的多少。

參考答案：客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度；客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的態(tài)度