問答題4月20日下午14：00，城區(qū)客戶王某來到某市公司中心營(yíng)業(yè)廳，反映家中停電了要求幫助處理。引導(dǎo)員小劉告訴客戶說：“對(duì)不起王先生，故障搶修不屬于營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)范圍，您可以直接撥打24小時(shí)服務(wù)熱線電話95598報(bào)修”，14：05客戶撥打了95598電話報(bào)修。由于道路擁堵，搶修人員15：00到達(dá)客戶報(bào)修的故障表箱處，發(fā)現(xiàn)是表箱總開關(guān)跳閘，經(jīng)檢查無其它故障后，搶修人員15：55恢復(fù)供電后即離開現(xiàn)場(chǎng)。上述事件違反了哪些規(guī)定？

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1.問答題事件過程： 某星期三上午10時(shí)50分，客戶李某撥打95598供電服務(wù)熱線反映，當(dāng)?shù)毓╇娝氖┕と藛T在進(jìn)行線路架設(shè)完畢后，未將遺留的導(dǎo)線、桿塔清理，因?yàn)榇謇餂]有路燈導(dǎo)致行人晚上路過時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)車輛被刮傷的情況，客戶要求當(dāng)?shù)毓╇娝皶r(shí)前往處理該情況。客服中心在客戶掛斷電話后，詳細(xì)記錄了客戶反映的情況，并在30分鐘內(nèi)完成了工單審核，并向相關(guān)公司派發(fā)了“意見-電網(wǎng)建設(shè)-供電設(shè)施-廢棄物清理”工單。相關(guān)公司門接單后，立即安排當(dāng)?shù)毓╇娝藛T對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)遺留物品進(jìn)行了清理，確認(rèn)已經(jīng)清理完畢后，便于當(dāng)天下午16時(shí)將該工單回復(fù)。國(guó)網(wǎng)客服中心接到回單并審核確認(rèn)內(nèi)容無誤后，于當(dāng)天下午17時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行了回訪，客戶無人接聽電話；當(dāng)天晚上21：30分，客服中心再次對(duì)客戶進(jìn)行了回訪，客戶接聽了電話，表示遺留物品已經(jīng)清理完畢，但客戶同時(shí)反映其所在的電表箱近期經(jīng)常出現(xiàn)跳閘情況，請(qǐng)工作人員前往現(xiàn)場(chǎng)幫助處理?？头行幕卦L完畢后隨即將該工單進(jìn)行了回退處理。請(qǐng)問在這個(gè)過程中，供電企業(yè)工作人員有什么違規(guī)之處？并對(duì)這一事件表現(xiàn)出來的問題提出改進(jìn)的建議。
2.問答題事件過程： 3月2日（周一）18：00，客戶李某撥打95598反映附近一排房子停電。18：02客服代表派發(fā)故障報(bào)修工單2015030295598001。  3月2日18：05某公司搶修班接收95598熱線故障報(bào)修工單并派工，搶修人員于18：10與客戶取得聯(lián)系，18：30搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，18：45故障處理完畢并反饋95598工單。 3月2日20：00客戶李某再次撥打95598熱線反映搶修值班人員存在打電話威脅自己，服務(wù)態(tài)度較差，使用不文明語言的問題，客戶表示非常不滿，要求該工作人員公開道歉。涉及報(bào)修單：2015030295598001，回電話的工作人員為男士，18：10分左右與客戶聯(lián)系的號(hào)碼為8260**66。20：10客服代表派發(fā)投訴工單2015030295598012，投訴三級(jí)分類 “停送電投訴－搶修服務(wù)－搶修人員服務(wù)態(tài)度”。  3月2日20：20某公司接收投訴工單，并開展調(diào)查處理工作。  3月4日12：00客戶第三次撥打95598熱線反映搶修人員態(tài)度差的問題后，一直沒有工作人員與其聯(lián)系和道歉。12：15客服代表派發(fā)投訴工單2015030495598123，投訴三級(jí)分類 “服務(wù)投訴－服務(wù)行為－其他人員服務(wù)規(guī)范”。  3月6日，該公司調(diào)查處理完畢并答復(fù)客戶后回復(fù)95598工單。 3月28日，該公司向省客服中心提交初次申訴表。請(qǐng)寫出該供電公司在本事件申訴中，違反哪些條款？
4.問答題

事件過程：
6月6日（周六）10：00，某居民客戶報(bào)修單戶停電。10：01客戶代表派發(fā)故障報(bào)修工單。
當(dāng)日10：03某市公司搶修班接收故障報(bào)修工單并派工。10：30經(jīng)搶修人員現(xiàn)場(chǎng)檢查，為客戶電能表燒壞。搶修人員告知客戶重新?lián)艽?5598熱線報(bào)修電能表故障停電。
10：40客戶第二次撥打95598熱線報(bào)修反映電能表燒壞，單戶停電。10：41客戶代表再次派發(fā)故障報(bào)修工單。
10：43計(jì)量搶修部門接收故障報(bào)修工單并派工。11：00計(jì)量搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，更換電表后，客戶家中恢復(fù)正常用電。但客戶發(fā)現(xiàn)，此次停電家中電冰箱、電腦燒壞，要求賠償。計(jì)量搶修人員電話通知用電檢查人員到現(xiàn)場(chǎng)核損，并告知客戶公司用電檢查人員會(huì)根據(jù)相關(guān)規(guī)定，到客戶家中調(diào)查、核實(shí)情況。
11：30該公司分別填寫故障處理意見后，回復(fù)故障報(bào)修工單。
6月7日（周日）14：00客戶第三次撥打95598熱線反映工作人員一直未到其家中查看家用電器損壞的情況，也未與其聯(lián)系。14：05客戶代表派發(fā)“意見－供電服務(wù)－服務(wù)行為－家用電器損壞”工單。

請(qǐng)問此案例中，工作人員有哪些違規(guī)之處？并對(duì)這一事件暴露出的問題提出改進(jìn)建議。
8.問答題

事件過程：某月3日，嘉德房地產(chǎn)客戶陳先生向營(yíng)業(yè)窗口遞交了嘉信小區(qū)一戶一表新裝設(shè)計(jì)資料， 客戶代表小李收件后告知客戶20個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)圖紙審核結(jié)果，陳先生放心地回去了?？蛻舸硇±钍占蟀匆?guī)定錄入SG186 系統(tǒng)，并將資料轉(zhuǎn)至審圖組織員小玉簽收，小玉收件后通知技術(shù)員何某與客戶陳先生聯(lián)系在7天后告知審圖結(jié)果。10日，客戶陳先生按約前來，但組織員小玉一直未見到技術(shù)員何某，電話也無法聯(lián)系，小玉只好通知客戶改期。到了25日，客戶陳先生始終未收到圖紙審核結(jié)果，于是陳先生再次來到營(yíng)業(yè)廳找到客戶代表小李：“我的圖紙審好了嗎，上次我來的時(shí)候你不是說 20 個(gè)工作日內(nèi)就有結(jié)果嗎？”小李：“我上次收完資料后就轉(zhuǎn)給審圖組織人員，具體的審核情況我也不知道，你去二樓辦公室找個(gè)叫小玉的問一下吧。”陳先生不樂意道：“她上次通知過我，但是有個(gè)審圖的技術(shù)員沒有來，后來就沒有再通知了，你幫我問一下吧。”在客戶的再三請(qǐng)求下，小李幫其打電話詢問，審圖組織員小玉答復(fù)因一直聯(lián)系不上技術(shù)員何某故沒有再安排，15日小玉聯(lián)系其班長(zhǎng)，該班長(zhǎng)說何某請(qǐng)婚假回老家結(jié)婚，會(huì)另外安排小鄭參加19日的審圖，但不知為何19日也未見到小鄭前來，現(xiàn)在已再次聯(lián)系此戶將安排在27日進(jìn)行審圖?？蛻舸硇±顚⒋饲闆r告知客戶，陳先生雖不高興，但看在已安排27日審圖也就沒再說什么。直到該項(xiàng)目竣工95598 座席人員對(duì)客戶進(jìn)行回訪時(shí)，客戶陳先生才提出了自己的意見。

請(qǐng)問在此過程中，服務(wù)人員的行為有哪些違規(guī)之處？
9.問答題

事件過程：
3月2日（周一）18：00，客戶李某撥打95598反映附近一排房子停電。18：02客服代表派發(fā)故障報(bào)修工單2015030295598001。 
3月2日18：05某公司搶修班接收95598熱線故障報(bào)修工單并派工，搶修人員于18：10與客戶取得聯(lián)系，18：30搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，18：45故障處理完畢并反饋95598工單。
3月2日20：00客戶李某再次撥打95598熱線反映搶修值班人員存在打電話威脅自己，服務(wù)態(tài)度較差，使用不文明語言的問題，客戶表示非常不滿，要求該工作人員公開道歉。涉及報(bào)修單：2015030295598001，回電話的工作人員為男士，18：10分左右與客戶聯(lián)系的號(hào)碼為8260**66。20：10客服代表派發(fā)投訴工單2015030295598012，投訴三級(jí)分類 “停送電投訴－搶修服務(wù)－搶修人員服務(wù)態(tài)度”。 
3月2日20：20某公司接收投訴工單，并開展調(diào)查處理工作。 
3月4日12：00客戶第三次撥打95598熱線反映搶修人員態(tài)度差的問題后，一直沒有工作人員與其聯(lián)系和道歉。12：15客服代表派發(fā)投訴工單2015030495598123，投訴三級(jí)分類 “服務(wù)投訴－服務(wù)行為－其他人員服務(wù)規(guī)范”。 
3月6日，該公司調(diào)查處理完畢并答復(fù)客戶后回復(fù)95598工單。
3月28日，該公司向省客服中心提交初次申訴表。

提出改進(jìn)建議。
10.問答題

事件過程：
2015年6月17日上午，王先生來到某營(yíng)業(yè)廳投訴其住宅小區(qū)電壓過高導(dǎo)致家用空調(diào)損壞。 
工作人員：您好，您請(qǐng)坐，請(qǐng)問有什么可以幫您？ 
客戶：你們供電公司這電沒法兒用了，電壓高的離譜，我自己量了一下，有250多伏。 
工作人員：請(qǐng)您提供一下您的用電地址好嗎？ 
客戶：我住在光明村，這光明村可真了不得，其它村都說電壓低，燈泡不亮，可我們村這燈泡忒亮了，動(dòng)不動(dòng)就燒了，這到底怎么回事呀。 
工作人員：請(qǐng)您別著急，不同電壓等級(jí)的供電電壓有允許偏差值。在電力系統(tǒng)正常的狀況下，220伏供電的，電壓允許偏差值為額定值的正負(fù)7%，也就是最高不超過235伏如果電壓太高，為保證您家用電器安全，建議您暫時(shí)停止用電。 
客戶：建議？你建議得太晚了，早干什么去了，我家的空調(diào)已經(jīng)燒壞了，這么熱的天你說怎么辦吧？ 
工作人員：您先別急，請(qǐng)您留下聯(lián)系信息，我馬上安排工作人員到現(xiàn)場(chǎng)查看。 
客戶：我叫王力，電話是1234567910。 
工作人員：好的，我已經(jīng)記好了，請(qǐng)您保持家用電器損壞原狀，我會(huì)安排人員進(jìn)行處理的。 
客戶：那什么情況下賠償，什么情況不賠？ 
工作人員：在供電企業(yè)負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)的線路上發(fā)生電力運(yùn)行事故的，由供電公司負(fù)責(zé)賠償。 
客戶：那肯定是你們的線路，大概能賠多少錢？
工作人員：對(duì)損壞的家用電器的修復(fù)，供電企業(yè)承擔(dān)被損壞元件的修復(fù)責(zé)任，所以我們只承擔(dān)修理費(fèi)，具體費(fèi)用需根據(jù)電器維修情況確定。 
客戶：那要是修不了呢？ 
工作人員：如果修不好，其購(gòu)買時(shí)間在3個(gè)月及以內(nèi)的，按原購(gòu)貨發(fā)票，全額賠償。購(gòu)置時(shí)間在六個(gè)月以上的，按原購(gòu)貨發(fā)票和損壞電器規(guī)定使用壽命折舊后的余額予以賠償。空調(diào)的使用壽命是10年，按10年折舊后的余額進(jìn)行賠償。 
客戶：那行，這么熱的天，空調(diào)又壞了，你們得抓緊啊，我先回家等著去。 
工作人員：好的，再見。

請(qǐng)問在此過程中，供電企業(yè)工作人員有哪些違規(guī)地方？并對(duì)這一事件暴露出的問題提出改進(jìn)建議。

最新試題

上述事件違反了哪些規(guī)定？

題型：?jiǎn)柎痤}

請(qǐng)指出存在的不規(guī)范之處并改正

題型：?jiǎn)柎痤}

請(qǐng)問在此過程中，客戶代表小周的行為有哪些違規(guī)之處？請(qǐng)對(duì)這一事件暴露出的問題提出改進(jìn)建議。

題型：?jiǎn)柎痤}

請(qǐng)問在此過程中，供電企業(yè)工作人員有哪些違規(guī)之處？請(qǐng)對(duì)這一事件暴露出的問題提出改進(jìn)建議。

題型：?jiǎn)柎痤}

請(qǐng)這一過程中，供電企業(yè)工作人員有哪些違規(guī)之處？

題型：?jiǎn)柎痤}

請(qǐng)問在此客戶繳費(fèi)過程中，供電企業(yè)工作人員有哪些違規(guī)的地方？并提出改進(jìn)建議。

題型：?jiǎn)柎痤}

并對(duì)這一事件暴露出的問題提出改進(jìn)建議。

題型：?jiǎn)柎痤}

請(qǐng)分析：該案例違反了哪些規(guī)定？暴露出供電企業(yè)存在哪些問題？并給出建議？

題型：?jiǎn)柎痤}

事件過程：某年6月18日上午，客戶張先生至當(dāng)?shù)毓╇姞I(yíng)業(yè)廳辦理其別墅用電低壓增容業(yè)務(wù)。在出示房產(chǎn)證卻未攜帶身份證的情況下，客戶要求供電企業(yè)先受理，資料待后續(xù)環(huán)節(jié)補(bǔ)交。窗口客戶代表小林口頭同意后，將該項(xiàng)目錄入SG186系統(tǒng)。6月21日，因小林休假，項(xiàng)目移交給客戶代表小王辦理。小王認(rèn)為這個(gè)項(xiàng)目申請(qǐng)資料不齊全不能受理，在未通知客戶補(bǔ)充申請(qǐng)資料的情況下就將項(xiàng)目流程終止。至次月16日，無工作人員聯(lián)系客戶答復(fù)供電方案、通知繳費(fèi)等事宜，也未幫其裝表接電，造成客戶的別墅裝修工期延誤，客戶張某因此撥打95598 供電服務(wù)熱線進(jìn)行投訴。請(qǐng)對(duì)這一事件暴露出的問題提出改進(jìn)建議。

題型：?jiǎn)柎痤}

對(duì)這個(gè)事件表現(xiàn)出的問題提出改進(jìn)建議。

題型：?jiǎn)柎痤}